Préambule

Cette discipline consacrée distinctement du marketing générale qui se préoccupe de problématiques liées aux entreprises de service est soutenue principalement pour trios raisons principales : - En premier lieu, par l’importance croissante des services dans les économies développées ; ils représentent en effet entre 70 et 80 % du PIB et de l’emploi total des pays développées ; - En deuxième lieu, par l’imbrication croissante entre biens et services, notamment en raison de l’essor des services associés ; - Enfin, parce que les services ont des caractéristiques originales qui font que la conception et la mise en œuvre de leur marketing sont souvent très différentes de celles des biens manufacturés.

Chapitre I : le concept de service

1- Définition du service :

Un service peut-être défini comme « une activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ».

Il existe néanmoins un continuum entre les produits et les services en ce sens que les offres sont généralement des mix de biens et services. D’une part les biens sont plus en plus souvent accompagnés de services associés : conseils des vendeurs, services financiers, services après vente, service consommateurs, des entreprises..etc.

D’autre part, de nombreux services ne peuvent être fournis sans un support matériel. On a regroupé l’ensemble des services et des produits en quatre catégories : les servies à faible composante matériel, les services à forte composante matériel, les biens à forte composante de services, des biens à faible composante de service.

2- Typologie des services :

Un service peut-être associé ou non à un produit physique, mais le plus souvent on assiste à des ventes et consommations associées de services, ainsi que de nombreux services qui ne peuvent être fournis sans un support matériel déterminent. En fait quatre situations peuvent être distinguées :

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