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Pages: 41 (10248 mots) Publié le: 17 février 2014
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Professeur Morad SBITI

MANAGEMENT DE
LA QUALITE :
METHODES ET OUTILS

Séminaire animé par :

Professeur Morad SBITI

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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Professeur Morad SBITI

SOMMAIRE

Introduction
La qualité
L’historique de la qualité
Les coûts de la non qualité
Les processus
Le management de la qualité
Les normes ISO 9000
La mise enplace d’un système qualité
La documentation qualité
Les outils de la qualité

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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Professeur Morad SBITI

INTRODUCTION

Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des
exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, les entreprises nationales sont
amenées à améliorer laqualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité.
Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en plus sophistiquées et qui
permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients. Ces approches ont évolué à partir du
contrôle final de conformité des produits dans les années 40, les méthodes statistiques dans les années 60, enpassant par l’assurance qualité dans les années 80 et en aboutissant aux méthodes de management de la
qualité actuellement et plus précisément la Management total par la qualité.
Ce document, destiné aux personnes qui veulent connaître plus dans le domaine de la qualité, se propose
d’expliquer les concepts, les méthodes et les outils utilisés dans ce domaine.

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LA QUALITE

La définition actuelle de la qualité est la suivante :
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences (ISO 9000/2000)
Note 1 : Le terme «qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
Note 2 : intrinsèque, par opposition à attribué, signifie présent dans chaque chose, notamment entant que
caractéristique permanente.
La définition de la qualité a évolué selon la version des la normes :
ISO 8402 (1987) : « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur »
ISO 8402 (1994) : « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des
besoinsexprimés et implicites »
ISO 9000 (2000) : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences ».
Il est intéressant de constater, au travers ces différentes définitions de la qualité proposées au cours du temps,
cette évolution vers une approche plus globale de la qualité avec :
-la notion de satisfaction des clients et surtout celle des autres parties intéressées estdésormais intégrée dans
la définition même.
-les aspects d’exigences qui couvrent les besoins et attentes (la définition du terme « exigence » dans l’ISO
9000 est la suivante : « besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicit e ou imposée »).

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L’HISTORIQUE DE LA QUALITE

La qualité, cette notion éminemmentsubjective, semble préoccuper l’homme depuis quasiment son
origine.
Ce chapitre présente les principales origines de la qualité en nous intéressant particulièrement aux divers
événements qui ont jalonné l’intrusion progressive du thème « Qualité » dans la vie économique.
EVOLUTION DE LA QUALITE DANS LE TEMPS :
La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes,l’ouverture des
marchés aux produits et aux services, la croissance foudroyante des moyens de communication et
d’échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou
services qu’il conçoit.
L’évolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes :
? Des années 40 aux années 60 :
Le souci essentiel des entreprises était...
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