L’amélioration des performances d’une entreprise s’accompagne nécessairement d’une restructuration radicale de ses méthodes de travail. Selon Michael Hammer cette démarche ne se limite pas à la simple rationalisation ou la mécanisation des procédés mais implique une réingénierie des processus d’affaires.
En plus d’une rupture avec les méthodes de travail traditionnelles la réingénierie des processus d’affaires implique également (01) une restructuration multifonctionnelle et transversale, (02) une remise en question systématique des processus déficients et (03) une utilisation adaptée des technologies de l’information. Ceux-ci doivent être sont considérés comme un instrument favorisant la mise en place du nouveau système, au lieu d’automatiser les processus existants grâce aux technologies de l’information la réingénierie des processus vise à optimiser l’utilisation des ressources en éliminant les opérations qui n’ont pas de valeur ajoutée pour les clients. L’objectif est d’atteindre des performances de qualité en considérant les paramètres de coûts, de temps et de service, pour cela elle doit être considérée comme un dispositif de changement organisationnel. Cela implique que l'équipe réunie pour restructurer le processus devrait représenter les unités fonctionnelles impliquées dans le processus ainsi que les unités qui en dépendent.
Pour illustrer ses propos l’auteur rapporte les expériences vécues par deux entreprises qui ont choisies de relever le défi. La société Ford Motor et la Mutual Benefit Life entreprise. Pour réduire les coûts et augmenter la vitesse de traitement dans les comptes fournisseurs, la société Ford Motor a procédé à des changements drastiques dans les procédures d’affaires via la mise en place d’une base de données en ligne. Cette démarche a permis de réduire le nombre d’employés de 75% contre 20% avec une démarche conventionnelle. Dans la Mutual Benefit Life le traitement des demandes engageait un processus en 30 étapes et