Personnel en contact
I- Les attributs de personnel en contact :
Les attributs du personnel en contact ont fait l’objet de plusieurs études, dans le domaine des services. Les caractéristiques que l’on retrouve le plus souvent influençant la qualité de service sont la prise de pouvoir, la compétence, l’amabilité, l’apparence extérieure, la fiabilité, la disponibilité, la connaissance du client et l’empathie ces caractéristiques sont essentielles, la qualité de service a une influence sur la fidélisation de la clientèle. D’ailleurs , dans plusieurs des outils de mesure de la qualité de service, une majorité des items qui mesurent ce construit sont basés sur les attributs du personnel en contact. Dans son outil de mesure de la qualité des services bancaire regroupe sous 4 facteurs les attributs importants dans les institutions financières.
II- Les dimensions du personnel en contact Aux yeux des clients les personnel en contact est une dimension très importante pour l’évaluation de la qualité de service délivré, puisqu’il constitue le premier point de contact avec l’organisation de service
En effet, les clients considèrent que la performance du personnel en contact peut être évaluée par trois dimensions qui sont : l’apparence, la compétence et le comportement :
1- L’apparence
L’apparence est un élément très crucial durant la rencontre face à face avec les clients puisqu’elle a un effet significatif sur les premiers impression de ces derniers. L’apparence comprend : la coiffure, l’habit, le vêtement , la propreté , etc.
2- La compétence
La compétence de ces employés en contact est délivrée de leur expertise acquise lors de leur formation et de leurs expériences, de leurs capacités et de leurs talents de communiquer bien avec les différents catégories de clients, tout conformément avec les procédures et les standards de livraison des services.
3- Le comportement
Le comportement du