UNIVERSITE DE PARIS 1 - PANTHEON SORBONNE
INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES SUPERIEURES DU TOURISME

Le Plan national Qualité
Tourisme 2003-2010
Bilan et proposition d'évolution
Mémoire professionnel présenté pour l'obtention du
Diplôme de Paris 1 - Panthéon Sorbonne

MASTER PROFESSIONNEL "TOURISME" (2e année)
Spécialité Gestion des Activités Touristiques et Hôtelières
Par Stefan Bartl
Directeur du mémoire : M. Noël Le Scouarnec

JURY
Membres du jury :

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Session de juin 2010

Remerciements

Je tiens à remercier vivement Claire Sovignet, Responsable du Pôle Tourisme de l’Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d’Industrie,

Noël Le Scouarnec, Chef du Bureau de la Prospective et de l'Evaluation Economique à la
Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services,

Verena Bartl, Christophe Bacquet, Corine Diderik, Fabienne Etchemendy, Bernadette Roussy et Jérôme Morin pour leur soutien ainsi que

Laura Liguori pour son aide, son inspiration et sa patience depuis 2006.

1

Table des matières

TABLE DES MATIERES .............................................................................................................................2
INTRODUCTION .......................................................................................................................................4
PARTIE 1 : CONCEPTS ET DEFINITIONS ..................................................................................................6
1.1 LES FONDEMENTS ET MODELES POUR UNE BONNE COMPREHENSION DE LA QUALITE ...................................6
1.1.1 Le concept de « qualité » ............................................................................................................................ 6
1.1.2 La notion de qualité des services............................................................................................................ 7
1.1.3 La mesure de la satisfaction du