BTS Management des Unités Commerciales

Épreuve E6
Projet de développement de l’unité commerciale

Exemple de dossier

Comment augmenter le taux d’équipement des clients d’une agence bancaire en e-banking ?

1. L’analyse de l’unité commerciale
1.1 Le réseau

Le réseau se compose de 8 banques régionales assurant la couverture nationale. Il est la filiale d’un autre groupe bancaire. Les 9 700 collaborateurs répartis dans les 867 agences qui composent le groupe sont au service de 2 millions de clients et s’attachent à développer le réseau.
La stratégie des banques du groupe s’articule autour de trois éléments clés :
– assurer la qualité de la relation client ;
– développer un haut niveau de professionnalisme individuel et collectif ;
– permettre aux clients d’accéder aux technologies les plus avancées.
Les résultats 2007 confirment la pertinence de ce modèle bancaire qui a réalisé de très bonnes performances commerciales et financières par rapport à 2006, affichant un taux d’évolution de 6,5 %, soit 2,7 milliards d’euros, et un résultat brut d’exploitation de 696,7 millions d’euros (+ 9,5 %).

1.2 L’agence locale et son organisation
L’agence locale est dirigée par M. Perraut, assisté de la directrice adjointe Mme Rollet. Ils sont responsables des 18 employés de l’agence. L’agence est située dans la rue la plus commerçante de la ville et génère un flux de clientèle important.
L’unité commerciale locale dépend d’un groupe au niveau de l’agglomération, lui-même sous l’autorité du réseau régional. Il s’agit d’un système arborescent s’inscrivant dans le cadre d’un système intégré dont l’organisation et le management sont centralisés.
Le directeur dispose de peu d’autonomie en matière de décision : la stratégie globale est dictée par la tête de réseau au niveau national. Les agences reçoivent chaque semaine un classement de la production réalisé pour l’ensemble des agences de la région. Les objectifs annuels sont définis par la direction nationale en