Institut International de Commerce et Développement (ICD)

Institut d’Etudes Politiques d’Aix en Provence (IEP Aix)

FIDELISATION PAR LA QUALITE

Mémoire pour l’obtention du Master of administration Spécialité : administration des entreprises et du certificat de niveau I
Mention intelligence Economique et Stratégique Spécialité information stratégique et gouvernance de crise Présenté par :

David BISMUTH

Septembre 2010

Sous la direction de : Monsieur Patrick DAMBRON (directeur) Madame Céline LE CORROLLER (tuteur)

L’Institut International de Commerce et Distribution n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à leur auteur.

REMERCIEMENTS

Je ne saurais commencer ce mémoire sans remercier mes tuteurs de l’IEP Aix ainsi que ceux qui m’ont aidé dans mes démarches et mes réflexions à l’ICD. Je pense ici à Madame Le Corroler, à Monsieur Samuel Mayol.

Je tiens également à remercier mon tuteur en entreprise Melle Astrid Deltour pour son accompagnement tant dans mes tâches professionnelles qu’académiques durant mon année d’alternance qui a su faire preuve de patience et de pédagogie.

Je remercie également tous les partenaires et clients de RGB qui m’ont accordé un temps précieux et qui m’ont permis de mieux comprendre les problématiques auxquelles j’ai été confronté.

PREAMBULE

Etudiant en 5ème année (2010) à L’Institut International du Commerce et du Développement, et préparant en parallèle le certificat niveau II mention intelligence économique à l’institut de sciences politiques d’Aix en Provence, je réalise cette année en alternance dans une agence de création publicitaire : RGB. J’ai au départ intégré RGB en qualité d’assistant de production mais mon poste a rapidement évolué au fil des mois. En effet, après avoir manifesté un réel intérêt pour mes fonctions et une motivation particulière quant aux tâches que mes supérieurs ont pu me