LA GESTION DES RECLAMATIONS

Analyser, traiter et suivre les réclamations permet à l'entreprise de fidéliser son client, de valoriser son image et de se différencier de ses concurrents. Une bonne gestion des réclamations se construit étape par étape.

I - LES ETAPES DE LA GESTION DES RECLAMATIONS

Étape 1 : la prise en charge

La première erreur à ne pas commettre est de confondre prise en charge et traitement de la réclamation. L'efficacité de la prise en charge repose tout d'abord sur une identification des canaux par lesquels peuvent transiter les réclamations : face-à-face, téléphone, e-mail, courrier...
Puis, c'est informer le client que sa demande a bien été prise en compte, et enfin, c'est transmettre la réclamation au service qui en assurera le traitement.

Étape 2 : le traitement

Excepté, si le nombre de réclamations est important, ce qui semblerait dangereux pour la pérennité de l'entreprise, il semble plus pertinent que la réclamation soit traitée par le service qui en est à l'origine. En effet, chacun doit contribuer à la satisfaction du client et prendre conscience des problèmes, c'est le meilleur moyen pour le traiter efficacement.

Étape 3 : la qualité de la réponse

II est impératif d'informer le client sur l'état d'avancement de son dossier. Face aux réclamations, la réponse peut-être de deux ordres :
- une réponse positive : on est capable de résoudre les problèmes qui sont à l'origine de la réclamation ;
- une réponse négative : on ne peut résoudre le problème à l'origine de la réclamation et, dans ce cas, il est indispensable d'en expliquer les raisons aux clients ; le cas échéant, prévoir un « geste commercial ».

Étape 4 : la communication interne

Il est impératif de ne pas « enterrer » le problème car il provient bien souvent d'un dysfonctionnement au sein de l'entreprise. Il est donc essentiel que les acteurs principaux soient informés afin de l'éliminer au plus vite.
Il n'est jamais agréable d'apprendre par son