Rapport

916 mots 4 pages

ENTREPRISE GASPARD

RAPPORT D'ANALYSE

Mme Louise

Site Web marchand

EFFECTUE PAR : XXX, assistante
DATE : 03/01/2011

INTRODUCTION
Suite à votre demande concernant les problèmes liés au site Web, veuillez trouver ci-dessous mes principales conclusion.
Vous m'avez demandé d'analyser les diverses réclamations provoquées par le site marchand de l'entreprise. En effet, il a été constaté que des demandes émanaient aussi bien des salariés que des franchisés mais également des clients.

I/ ANALYSE DE LA SITUATION
a) Dysfonctionnements
La création du site internet a été bénéfique pour l'entreprise en terme financier. En effet, grâce à celui- ci la vente de vêtements a atteint le cap des 16 milliards d'euros et prêt d'un internaute sur deux a choisi le Web pour s'habiller.
Cependant, depuis sa création, l'entreprise fait face à des réclamations en provenances des clients. Ceux-ci se plaignent en effet de la non conformité de leurs commandes. Cela engendre donc un grand nombre de retour de marchandises.Ces retours doivent ensuite être géré par le service Clientèle qui est déjà débordé. En effet, suite à la création de ce site, en plus de ses tâches habituelles ce service s'est vu confié de nouvelles tâches supplémentaires s'en y être réellement préparé. Les salariés se plaignent donc d'une surcharge de travail dû a un manque de personnel, à une mauvaise utilisation des logiciel et à des problèmes de procédures pour les commandes en ligne.
Les franchisés quant à eux voient leur clientèle diminuer car plus les clients sont nombreux en ligne moins ils le sont dans leurs magasins. Ils se voient également confronté à un problème concernant les cartes de fidélité. Effectivement, les clients souhaitant bénéficier des offres cumulé grâce à leur carte dans une autre boutique que leur boutique habituelle se voient refuser cette promotion. Il y a ici un problème de partage des données. Les données des cartes de fidélité étant propre à une base de données clients

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