Etude de cas : « The Ritz-Carlton Hotel Company »
« We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen ». Tel est la devise du seul hôtel ayant obtenu à deux reprises The Malcolm Baldridge National Quality Award en 1992 et 1999.
Ces « Ladies and Gentlemen », employés scrupuleusement séléctionnés puis engagés, sont conditionés à la culture du préstigieux Ritz-Carlton durant septs jours avant l’ouverture d’un nouveau site. On parle du processus suivant : The Seven Day Countdown.
Leonardo Inghilleri, vice-président et RH du R-C, nous présente un aspect psychologique fort intéressant sur lequel semble être basé ce processus intense de formation. En effet, selon lui, un changement de comportement est très propice lors d’une expérience émotionnelle vécue par un adulte. A travers ces « Seven Day Countdown », l’emblématique hôtel profite alors de l’émotion liée au nouveau job pour l’employé, afin de le convertir au mieux aux valeurs du Ritz-Carlton.
Les deux premiers jours sont entièrement consacrés à orienter les employés aux valeurs et à la culture du Ritz-Carlton, et les 5 jours suivants sont dédiés aux tâches plus spécifiques. Le tout pris en charge par 23 formateurs à la pointe venus des quatre coins du monde.
Chaleureuse ambiance, souhaits de bienvenue, encouragements à l’ensemble des employés du nouveau site, précèdent un 1er discours.
Horst Schulze, président et COO du R-C, s’adresse directement aux nouveaux employés le 1er jour. Un discours mettant en avant la haute qualité du service, le respect de chacun en tant que « Ladies and Gentlemen », la philosophie générale de l’hôtel ainsi que l’importance de l’ambiance de travail qui est créée par les employés eux-mêmes.
Puis un discours nettement plus stricte, rigoureux et exigeant est adressé aux managers.
Les jours suivants seront consacré à ce que les employés puissent faire connaissance de chacun au sein de leur département, (l’importance de savoir avec qui et comment on travail en groupe), au