REFLEXION :

1) En apparence, il s’agit d’un conflit de personne mais il est nécessaire de trouver l’origine de la tension, cela peut provenir de problèmes matérielles ou organisationnelles. Si on ne fait rien le problème peut encore s’aggraver et entrainer une baisse de qualité de service voir même aboutir à une dégradation de l’image de l’organisation Savoir et Performance.

2) Cerner le véritable problème grâce à la technique du QQOQCP. Il faudra également collecter les informations par le biais d’entretiens individuels, l’enquête par questionnaire serait inadaptée dans ce cas. Une réunion d’équipe ne serait pas souhaitable car cela risquerait d’aboutir à des critiques et un blocage de situation.

3) Les 3 assistantes et la documentaliste.

4) C’est en identifiant les causes que l’on pourra les traiter et faire des propositions afin de régler le problème.

5) Il existe différents outils d’analyse de causes :
- L’arbre des causes pour remonter à la source du problème en se posant la question pourquoi
- Le diagramme d’Ishikawa qui permet de classer les causes par catégorie
- Le diagramme de Pareto utilisable quand on dispose de données quantitatives (nombres de causes, erreurs).

6) Le diagnostic permet de faire une synthèse et de hiérarchiser les causes du problème, il permet de définir les objectifs prioritaires. Si le diagnostic est erroné, le problème de trouvera pas d’issue et la situation risque de s’aggraver.

MISE EN ŒUVRE :

1) Questions utiles pour l’enquête :
- Combien d’appel ?
- Sur quelle tranche horaire ?
- Quel est le service le plus demandé ?
- Quel est le type de personne, émetteur de l’appel ?
- Quel est le motif de l’appel ?

2) QQOQCP :

Qui ?
Martine (assistante au service de formation entreprise), Assistant Manager, Juliette (assistant au service de formation individuel), Viviane (documentaliste).
Quoi ?
Les appels sont mal dirigés ce qui provoque une perte de temps dans les