INTRODUCTION

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I n t r o d u c t i o n

Un phénomène durable qui façonne les organisations et la société

Les réseaux sociaux sur Internet (années 2010) sont devenus incontournables. Loin d’un phénomène de mode, il s’agit d’une révolution en devenir qui bouscule l’organisation et les missions mêmes de l’entreprise. Au cœur de l’entreprise 2.0, ils constituent la troisième révolution des télécoms en entreprise après le téléphone (années 1970) et le mél (années 1990). De nombreuses entreprises ont franchi le pas, d’abord en Amérique du Nord, à présent en France. Le fameux American Customer Satisfaction Index (ACSI), indice très regardé aux États-Unis, qui mesure chaque année la satisfaction des consommateurs par rapport à des entreprises, place Facebook dans les 5 % plus forts index des entreprises privées. L’explosion de l’activité des internautes sur les réseaux sociaux se traduit clairement dans les chiffres : selon GOGlobe.com, en juin 2011, chaque minute dans le monde, près de 100 000 tweets* sont postés et 320 nouveaux twittos*

© 2011 Pearson Education France – Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques – Christine Balagué, David Fayon

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RÉSEAUX SOCIAUX ET ENTREPRISE : LES BONNES PRATIqUES

rejoignent l’outil, alors que parallèlement LinkedIn s’enrichit de 100 comptes et que plus de 6 600 photos sont publiées sur Flickr et 600 vidéos sur YouTube. Près de 700 000 comptes sur Facebook ont leur statut mis à jour et 510 000 commentaires sont postés. Les réseaux sociaux constituent par ailleurs un écosystème en évolution permanente. Les internautes, en particulier ceux de la génération Y*, peuvent très vite délaisser un outil (par exemple MySpace) pour un autre (Facebook), et sont généralement membres d’au moins deux réseaux sociaux. En quelques années, ceux-ci ont acquis une certaine maturité et gèrent un nombre de membres considérable : Facebook dépasse les 750 millions1, Twitter les 250 millions, et le très récent Google Plus a