Étude de cas no 5
Heineken Netherlands B.V.: la réingénierie des SI et de la TI pour la gestion d’une chaîne logistique axée sur la clientèle
Par Donald A. Marchand, Thomas E. Vollman et Kimberly A. Bechler, International Institute for Management Development (Suisse)
En juin 1993, Jan Janssen, directeur financier de Heineken Netherlands B.V. et responsable des systèmes d’information (SI) et de la technologie de l’information (TI), avec Rob Pietersen, directeur des SI, se sont attelés à la lourde tâche d’élaborer une configuration SI/TI qui accroîtrait la valeur de l’entreprise et qui soutiendrait la transformation continue du système de gestion de la chaîne logistique de Heineken. Ce système était très complexe, car il ne desservait pas seulement le marché hollandais, mais aussi plus de 100 autres pays où le groupe Heineken exportait ses produits. La transformation de l’entreprise en entier reposait sur la gestion de la chaîne logistique. La direction s’était engagée à créer une organisation axée sur les processus et sur des partenariats dans le domaine du service à la clientèle. Elle voulait aussi assurer un délai de livraison de 24 heures, innover grandement le système de transport et changer les méthodes de travail des employés. M. Janssen savait que tous ces changements – et d’autres encore – ne pouvaient se réaliser sans changer fondamentalement les systèmes d’information et la technologie. Il était persuadé que seule une gestion efficace de l’information et de l’infrastructure de la TI pouvaient aider Heineken à atteindre ses objectifs, soit plus de souplesse et de coordination et une réponse plus rapide aux besoins des clients. Selon lui, le programme d’implantation des changements, démarré en 1990 dans les secteurs des SI et de la TI, marquait le début d’une grande aventure. Maintenant, en collaboration avec M. Pietersen, il devait concevoir une structure de systèmes d’information et de technologie suffisamment souple pour qu’elle puisse évoluer en