Sommaire I. Contexte Général 3 1. Historique 3 2. Acteurs du projet 3 II. Système existant – Description succincte 4 III. Caractéristiques fonctionnelles du futur système 4 1. Fonctions à remplir 4 2. Données à prendre en compte 5 IV. Caractéristiques non fonctionnelles du futur système 5 1. Interface homme-machine 5 2. Contraintes d’exploitation 5 3. Contraintes d’organisation 6 4. Contraintes de développement 6 V. Gains tangibles attendus par la réalisation du projet 6

I. Contexte Général 1. Historique

La téléphonie mobile de nos jours a un impact sur un nombre croissant d’hommes de toutes les couches socioprofessionnelles. Cela entraine un flux d’information de plus en plus volumineux qui se doit d’être gérer avec rigueur et attention.
Dans ce cadre la gestion des clients est un enjeu majeur pour sa satisfaction et aussi sa fidélisation. Le but de ce projet est d’automatiser la gestion des requêtes du client au niveau du call center.

2. Acteurs du projet

Selon les nouvelles normes de management et de marketing, le projet implique beaucoup d’acteurs mais nous nous focaliserons sur : * Le client * L’operateur Niveau I * L’opérateur Niveau II * Le Superviseur * Le Service Technique * Le Service Commercial

II. Système existant – Description succincte

Selon les informations reçues, la gestion des clients au niveau du call center est faite via Excel. L’opérateur renseignant un fichier excel dès réception de l’appel du client et tout au long de sa gestion, ce fichier est renseigné par les différents intervenants.
Nous constatons que via ce système l’intégrité de l’information peut altérer. Il se pose aussi le problème de la gestion en temps réel de cette information ainsi que beaucoup d’autres désagréments qu’une étude complète du système d’information permettra d’énumérer. III. Caractéristiques fonctionnelles du futur système 1. Fonctions à remplir * Saisie des