Rôles des TIC dans le Développement de la Qualité de la Relation Client : Application à la Relation Banque/Entreprise Chokri EL FIDHA et Mohamed Hédi CHARKI

Ì Résumé
L’atteinte d’un avantage compétitif dans les services bancaires passe par l’amélioration de la qualité de la relation. Or, la majorité des modèles relationnels pêchent par leur caractère statique qui ne prédit pas l’impact potentiel de l’évolution d’un paramètre dans la relation. Dans ce sens, les apports des technologies de l’information et de la communication constituent une évolution majeure dans les services bancaires. Ceci nous amène à poser la problématique quant aux effets des TIC sur la qualité de la relation. Sur la base d’une étude empirique conduite dans le domaine des services bancaires professionnels tunisiens, nous montrons que les TIC jouent un rôle positif dans la perspective de la qualité de la relation. Ce résultat permet aux banques tunisiennes de mieux appréhender la réflexion quant à l’implémentation de technologies plus sophistiquées. Mots clefs : Qualité de la relation, services bancaires, TIC, confiance, engagement.

Rôles des Technologies de l’Information et de la Communication dans le Développement de la Qualité de la Relation Client : Application à la Relation Banque/Entreprise
Chokri EL FIDHA
Maître Assistant/Chercheur ESSEC de Tunis Adresse : BP 3 Boumhel 2097 Tunisie Tél : +216 98 33 66 15 Fax : +216 71 33 05 18 Email : chokri.fidha@essec.rnu.tn

Ì Abstract
Reaching a competitive advantage in banking industry requires the establishment of relationship quality. Nevertheless, the majority of business relationships models are static and do not predict the potential impact of one parameter’s evolution in a given relationship. At the same time, information and communication technologies constitute a major shift in banking industry. This led us to ask about the effects ICT can have on relationship quality. Based on an empirical study conducted in Tunisian