Face à la concurrence, un client est primordial pour toute entreprise car sans eux, elle fait faillite.
Selon P. F. Drucker, les entreprises doivent adopter une « culture du consommateur », c'est-à-dire considérer la satisfaction des consommateurs comme faisant partie intégrante de leurs missions.
Il est vrai qu’avec Internet, les exigences des consommateurs augmentent : ils sont plus pressés, plus informés, plus individuels…La banalisation des réseaux sociaux a bouleversé l'approche de la relation client des grandes enseignes

Face a l'accroissement du pouvoir des consommateurs du a l'emergence des moyens de communicaton, les entreprises n’ont donc d’autres choix que de trouver des solutions pour capter l'attention des consommateurs et d’ajuster leurs stratégies en fonction de ces nouvelles attentes.

I) Le pouvoir des consommateurs
1) Les habitudes des consommateurs ont changé
L'environnement économique instable a conduit a de nouvelles tendances.
Les achats impulsifs se font de plus en plus rares, les cibles se recentrent sur des valeurs sûres et sécurisantes.
Car le consommateur veut être rassuré, accompagné et soutenu dans son acte d’achat.
2) les raisons de ce changement
Le pouvoir des consommateurs a eu raison de nombreux moyens d’interactions, SMS, Web, emails, réseaux sociaux, points de vente, etc. Avec la banalisation des smartphones, le client peut s'informer, échanger interagir en temps réel.
Il influence alors directement les prix, la qualité, la quantité (une négociation permanente ajoutant ainsi une pression supplémentaire sur l'offre); le client est devenu regardant sur l'origine des produits; son-ils issus du développement durable, d'une culture bio...?
3) comment agissent-ils?
Les consommateurs partagent leurs avis et critiques avec des commentaires d'autres clients. Ils peuvent vanter les mérites d'une entreprise qui a respecté ses promesses et ceux des produits ayant répondu a leurs attentes ou répandre des mécontentements sur la Toile.