UNIVERSITE DE LA MEDITERRANEE (AIX-MARSEILLE II)
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion

DESS en « Economie et Gestion du Tourisme »

LA CERTIFICATION DE SERVICE DANS LES
ENTREPRISES TOURISTIQUES :
Le modèle Vacances Bleues en référence.

Mémoire réalisé par :
Bruno SAULT

Tuteur du mémoire : M CLaude LACAZE

Octobre 2002

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier tout particulièrement ma tutrice, Mme DEPOORTERE Lucie,
Responsable Qualité au siège de Vacances Bleues pour les enseignements qu’elle m’a apportés, sa disponibilité et son amabilité.
De même, je remercie l’ensemble des personnes et plus particulièrement les
Responsables Assurance Qualité avec qui j’ai pu travailler pour leur disponibilité et leur écoute. Merci également à M. LACAZE Claude pour m’avoir guidé dans mon travail.

« Les opinions exprimées dans ce mémoire sont celles de l’auteur et ne sauraient en aucun cas engager le directeur de mémoire ou l’Université de la Méditerranée. »

SOMMAIRE
1) ELABORATION DE LA POLITIQUE QUALITE
1.1 ) Présentation de Vacances Bleues :
1.1.1) Généralités :
1.1.2) Les chiffres :
1.1.3) L’offre produits :
1.1.4) La structure :

1.2) Les origines de l’élaboration de la politique qualité :
1.2.1) Chronologie
1.2.2) Mise en place du référentiel :

1.3) Les intérêts à entrer dans la démarche qualité :
1.3.1) Un intérêt à tout les niveaux de développement de l’entreprise :
1.3.2) Assurer la pérennité de l’entreprise :
1.3.3) La démarche qualité : un outil de différenciation :
1.3.4) Les motifs en bref :
1.3.5) Les résultats d’une démarche qualité :

1.4) Les bonnes raisons de se lancer dans une démarche de certification :
1.4.1) Des motivations diverses dont l’aboutissement est…
1.4.2) …Le Référentiel :
1.4.3) Le certificat est un gage de confiance :

1.5) Les enjeux :
1.5.1) Généralités :
1.5.2) Ce que l'assurance de la qualité peut faire gagner :
1.5.3) La non-qualité coûte cher :
1.5.4) Ce que coûte la qualité