Question 1 : Caractéristiques de la valeur perçue attendue par le client et description du processus de création de valeur d’amazon.com entre 1995 et 1998
Le client d’amazon.com bénéficie d’un catalogue de produits immense qui propose une vaste sélection de livres, cd, vidéos grâce à une base de données gigantesque. Disponible 24h/24, l’interface d’Amazon.com est facile à utiliser. Afin d’aider le client dans ses achats, Amazon.com a développé une offre individualisée qui permet aux clients de recevoir des conseils personnalisée mais aussi de partager leur avis avec d’autres clients ayant des fait des achats similaires. En plus d’un large choix, le client profite de prix très attractifs, plus bas que celui du marché. En effet, les prix sont au minimum 30% moins cher pour les livres par exemple.Le client est également assuré que son paiement est totalement sécurisé. Un service de livraison rapide permet au client de recevoir sa commande sans se déplacer.
Ainsi le client bénéficie d’un service de vente en ligne efficace, personnalisé et rapide au travers d’un site web simple d’utilisation et sécurisé.

Concernant les achats et la logistique, Amazon.com a développé un système de distribution rationnalisé et très performant notamment grâce à Jimmy Wright, un ancien de Wall-Mart. Les achats sont effectués directement auprès de grossistes ce qui permet de réaliser des économies d’échelle. Les produits sont ensuite entreposés dans des centres de stockages répartis géographiquement aux Etats unis mais aussi à l’étranger (UK et Allemagne) pour permettre une distribution rapide et à moindre coût.
Le marketing tient une place prépondérante dans le développement du site. Amazon.com a lié un nombre très important de partenariats avec les acteurs incontournables du web – comme le géant yahoo !- qui renvoient à sa page et augmente ainsi sa visibilité. D’autres part, Amazon.com a lancé une politique d’acquisition (bookpage in UK et telebook en Allemagne Innovation produit