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Centres d'appels téléphonique mines d'or ou mines de sel?

6985 mots 28 pages
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Soirée-Débat "Les Invités" organisée grâce aux parrains de l’École de Paris : Accenture Air Liquide* Algoé** ANRT AtoFina Caisse des Dépôts et Consignations Caisse Nationale des Caisses d’Épargne et de Prévoyance CEA Centre de Recherche en gestion de l’École polytechnique Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Chambre de Commerce et d’Industrie de Reims et d’Épernay*** CNRS Cogema Conseil Supérieur de l’Ordre des Experts Comptables Danone Deloitte & Touche École des mines de Paris EDF & GDF Entreprise et Personnel Fondation Charles Léopold Mayer pour le Progrès de l’Homme FVA Management IBM IDRH IdVectoR* Lafarge PSA Peugeot Citroën Reims Management School Renault Royal Canin Saint-Gobain SNCF Socomine* THALES TotalFinaElf Usinor
*pour le séminaire Ressources Technologiques et Innovation **pour le séminaire Vie des Affaires ***pour le séminaire Entrepreneurs, Villes et Territoires (liste au 1er mars 2002)

LES CENTRES D’APPELS TÉLÉPHONIQUES MINES D’OR OU MINES DE SEL ? par Jean-Baptiste STUCHLIK
Docteur en gestion de l’École polytechnique Consultant chez GESTE commentaires de

Emmanuel MIGNOT
PDG de Télétech International

Martine ZUBER
Responsable de la Branche Télécom pour la Fédération Communication et Culture de la CFDT

débat animé par

Michel BERRY
École de Paris du management Séance du 19 novembre 2001 Compte rendu rédigé par Corentin Curchod

En bref
Le téléphone vit sa deuxième jeunesse. L’essor du secteur des centres d’appels montre qu’il peut encore être une mine d’or pour qui veut lancer de nouvelles affaires. Mais si l’on regarde de plus près l’organisation de ces centres et les conditions de travail, un doute apparaît : les mines d’or ne cachent-elles pas des mines de sel ? Pour traiter de ce thème actuel, Jean-Baptiste Stuchlik, membre du cabinet Geste et ancien chercheur au Centre de recherche en gestion de l’école polytechnique passe derrière les coulisses du secteur, et montre que l’aspect terne

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