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SOMMAIRE

Maîtriser les principes de la communication Ecouter Questionner efficacement Connaître l’importance de la communication non verbale

p.3 p.4 p.5 p.6

Convaincre : le SOC
Faire trouver une solution : le GROW Animer une réunion

p.7
p.8 p.9

Savoir transmettre les messages
Dire non Gérer un désaccord avec un collaborateur Exprimer un désaccord à son manager
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p.10
p.11 p.12 p.13

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Maitriser les principes de la communication Emetteur : code son message en fonction de son cadre de référence personnel 100 % 90 % 70 % 50 % Ce que j’ai à dire Ce que je dis

A Faire en toute situation - Etre concis, trier les infos à transmettre - Répéter plusieurs fois : donner des exemples, des anecdotes, des chiffres, utiliser différents supports (oral, écrit, image, schéma…) - Valider régulièrement la compréhension du ou des interlocuteurs - Faire reformuler les points clés (notamment actions à mettre en œuvre) - Vérifier rapidement sur le terrain que votre message a été compris
Seule la réponse de l’interlocuteur me permet de savoir ce que je lui ai dit !!!

Ce qu’il entend
Ce qu’il comprend Ce qu’il retient Ce qu’il fait

30 %
10 %

Récepteur : décode le message en fonction de son cadre de référence personnel
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Ecouter

ECOUTER ≠ Comportement inné Ecouter = 5 comportements fondamentaux
1/ Je laisse parler, je ne coupe pas, je laisse mon interlocuteur aller jusqu’au bout de ce qu’il a à dire 2/ Je questionne, j’approfondis sans faire intervenir mon propre avis et mes préjugés :
« qu’entends-tu par… » - « C’est-à-dire… »

3/ Je reformule pour m’assurer que j’ai bien compris :
« si j’ai bien compris… »

4/ J’adapte ma gestuelle (ouverte), je regarde mon interlocuteur, j’acquiesce 5/ Je prends des notes lors des rendez-vous plus formels (entretiens