* 1.1 Les composantes du CRM p.3 * 1.1.1 Les défis de la relation client pour l'organisation p.3 * 1.1.2 Les enjeux du CRM pour le client p.4 * 1.2 Mise en oeuvre d'un projet de CRM p.4 * 1.2.1 Etapes Clés p.4 * 1.2.2 Facteurs clés de succès de la démarche CRM p.6 * 2.1 D'une politique de masse à une politique client individuel p.10 * 2.1.1 Evolution du marché p.10 * 2.1.2 Développement du marketing One-to-one p.11 * 2.2 Enjeux majeurs : personnalisation et profitabilité p.12 * 2.2.1 CRM opérationnel, outil d'automatisation des forces de vente p.12 * 2.2.2 CRM analytique, outil d'automatisation du marketing p.13 * 3.1 Sur la stratégie de l'entreprise p.15 * 3.2 Sur l'organisation de l'entreprise p.17 * 1.1 Les composantes du CRM * 1.1.1 Les défis de la relation client pour l'organisation * 1.1.2 Les enjeux du CRM pour le client * 1.2 Mise en oeuvre d'un projet de CRM * 1.2.1 Etapes Clés * 1.2.2 Facteurs clés de succès de la démarche CRM * 2.1 D'une politique de masse à une politique client individuel * 2.1.1 Evolution du marché * 2.1.2 Développement du marketing One-to-one * 2.2 Enjeux majeurs : personnalisation et profitabilité * 2.2.1 CRM opérationnel, outil d'automatisation des forces de vente * 2.2.2 CRM analytique, outil d'automatisation du marketing * 3.1 Sur la stratégie de l'entreprise * INTRODUCTION * Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de client. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. * Autant de défi que seules les entreprises