Dossier prospection fidelisation

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Négociation, Vente et Méthodologie de Projets de Prospection



THEME : Prospection et Fidélisation


Etablissement étudié : Crédit Agricole d’Ile de France
Agence de Saint Maur des Fossés



SOMMAIRE



I. La prospection


A. Un plan de communication national


· Les campagnes publicitairesaudiovisuelles
· Les ventes à primes
· Les produits d’appels

B. Prospection à l’échelle de l’agence


· Le rôle des collaborateurs
· Méthodes et outils


II. La fidélisation


A. Un nouveau positionnement « Une relation durable »


· Programme relationnels nouveaux clients


B. Techniques de fidélisation auquotidien


· Les produits fidélisant
· La bancarisation précoce
· Phoning et RDV diagnostiques




I. La prospection




La prospection c'est-à-dire l’entrée en relation avec de nouveaux clients est une condition nécessaire au développement d’une agence bancaire. Le nombre de nouveaux clients doit au moins permettre de pallier auxclôtures de comptes qui surviennent pour diverses raisons (insatisfaction des clients, déménagement, décès etc.….).
Afin d’attirer de nouveaux clients l’établissement peux s’appuyer sur plusieurs outils aussi bien au niveau de groupe (via les plan de communication) qu’au niveau de l’agence en elle-même grâce aux différents collaborateurs qui la composent.




Un plan de communicationnational



La prospection au niveau de l’agence en intimement liée aux différents plans de communication que pratique le groupe dont elle fait partie.
Le Crédit Agricole mène une campagne active en terme de prospection afin de gagner de nouveaux clients et cela grâce à un certain nombre d’outils que nous allons aborder maintenant.
Les campagnes publicitaires audiovisuelles


Comme tousles grands groupes bancaires grand public, le Crédit Agricole mène une campagne publicitaire télévisuelle. Celle- ci vise en grande partie à accroître la notoriété de cette enseigne dans le but d’attirer de nouveaux clients. Elle se compose de plusieurs spots publicitaires axés sur la relation client ayant une connotation humoristique (les conseillers parodies des chansons de variété française)afin de développer le facteur de notoriété spontanée.
Cela a pour but d’influencer le choix du client qui n’a pas de préférence pour un groupe particulier, en l’incitant de manières parfois inconscientes à pousser la porte du Crédit Agricole plutôt que celle d’un autre établissement bancaire.

Les ventes à primes


Autre moyen d’attirer de nouveaux clients : les ventes à primes ou ventes àcadeaux.
Une vente à primes est un cadeau lié à un produit ou un service commercialisé par l’agence.
Elle revêt plusieurs formes : une peluche ou une mallette de coloriage pour les enfants ou bien une rétribution monétaire sous forme d’une prime reversé sur le compte en question, ou encore une réduction de cotisation.
Cela permet de créer l’impulsion d’achat ou de souscription. Eneffet les clients ont souvent des besoins en termes de services ou de comptes qu’ils n’osent pas forcément concrétiser par manque d’information. La vente à primes permet d’attirer leur attention sur un produit particulier et de créer une opportunité d’achat perçue comme unique.
Cette opportunité est vécue comme le « moment ou jamais » de concrétiser un besoin existant. On peutprendre pour exemples les différentes offres du moment au Crédit Agricole. Concernant les enfants « opération comptes de noëls » : une peluche (lapin emblème de groupe) ou une mallette de coloriage pour l’ouverture d’un livret de TIWI, une prime de 15 euros pour l’ouverture d’un PEL à un mineur. L’opportunité des fêtes de fin d’année et des étrennes qui les accompagne est saisie afin de capter la...
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