Economie

Pages: 28 (6901 mots) Publié le: 23 novembre 2011
Bernard AVEROUS Danièle AVEROUS

Mesurer et manager la qualité de service
La méthode CYQ

INSEP Éditions 29, rue Marsoulan 75012 Paris

Sommaire
Remerciements ............................................................................................. 9 Préface ....................................................................................................... 11 Introduction................................................................................................ 15

Avant-propos .................................................................................................... 15 Point d’actualité : un intérêt grandissant pour le modèle « Cycle de la qualité » ..... 17 Le CYQ : Pourquoi un nom ?............................................................................ 18

Chapitre 1 Regards et réflexions sur le contexte ................................................ 19

1. Les acquis ...................................................................................................... 20 2. Les résistances : croyances et idées reçues ....................................................... 23 3. Les limites manageriales de l’approche par lasatisfaction ................................. 27 4. Émergence du Service voulu .......................................................................... 30

Chapitre 2 Le CYQ, un modèle adapté aux services ............................................ 31

1. La toile de fond : deux groupes d’acteurs, deux systèmes de représentation...... 32 2. Le modèle CYQ............................................................................................. 35 3. CYQ et amélioration permanente ................................................................... 47 4. Introduire le Service voulu : une nouvelle donne ............................................. 49

Chapitre 3 Du Service voulu au Service réalisé : la mesure comme outil de progrès......................................................................................... 53

1. Un choix méthodologique .............................................................................. 54 2. Quelle mesure pour une organisation centrée client ? ...................................... 55 3. Mesurer pour progresser ................................................................................ 64 4. La mesure du Service réalisé, vecteurde communication ................................. 71

Chapitre 4 Le modèle CYQ, levier de changement : vers l’entreprise centrée client .................................................................................... 75

1. Les comportements manageriaux interpellés par la méthode CYQ .................. 79 2. De la relation-client fournisseur interne aux partenariats centrés client............ 86 3. Des formes d’organisation du travail variées et complémentaires ..................... 88 4. La prise en compte du temps.......................................................................... 92 1. Le CYQ est un modèle de portée générale, utile à toute entreprise de service... 98 2. Le CYQ support de relations partenariales et contractuelles de l’entreprise avec son environnement...................................................................................... 101 3. Repenser la relation manageriale comme une relation de service .................... 103

Conclusions et perspectives

Annexes

Annexe 1 : Exemples de standards de service ..................................................... 107 Annexe 2 : Exemple d’application de la méthode CYQ : amélioration de laqualité de réponse aux lettres de réclamations ............................................. 115 Annexe 3 : Reconnaissance des résultats par la marque « NF Service » ................ 127 Annexe 4 : Le modèle CYQ ................................................................................. 131

Chapitre 2

Le CYQ, un modèle adapté aux services
Comme nous l’avons vu dans l’introduction,...
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