Bernard AVEROUS Danièle AVEROUS

Mesurer et manager la qualité de service
La méthode CYQ

INSEP Éditions 29, rue Marsoulan 75012 Paris

Sommaire
Remerciements ............................................................................................. 9 Préface ....................................................................................................... 11 Introduction ................................................................................................ 15

Avant-propos .................................................................................................... 15 Point d’actualité : un intérêt grandissant pour le modèle « Cycle de la qualité » ..... 17 Le CYQ : Pourquoi un nom ? ............................................................................ 18

Chapitre 1 Regards et réflexions sur le contexte ................................................ 19

1. Les acquis ...................................................................................................... 20 2. Les résistances : croyances et idées reçues ....................................................... 23 3. Les limites manageriales de l’approche par la satisfaction ................................. 27 4. Émergence du Service voulu .......................................................................... 30

Chapitre 2 Le CYQ, un modèle adapté aux services ............................................ 31

1. La toile de fond : deux groupes d’acteurs, deux systèmes de représentation...... 32 2. Le modèle CYQ ............................................................................................. 35 3. CYQ et amélioration permanente ................................................................... 47 4. Introduire le Service voulu : une nouvelle donne ............................................. 49

Chapitre 3 Du Service voulu au Service réalisé : la mesure comme outil de progrès