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  • Publié le : 6 mai 2010
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La gestion des conflits
En matière de gestion de conflit, il n’existe pas de recettes toutes faites. Chaque situation nécessite une analyse fine de ses acteurs, de son contexte et de tout autre facteur pouvant influer sur la situation. Il s’agit ici de donner des clés pour essayer de décrypter certaines situations et d’adapter les réponses ou l’attitude à celle vécue.
*I) *LES*FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION* ET LES MODES DE MANAGEMENT
PRINCIPES FONDAMENTAUX une communication n’existe pas par ses acteurs mais par l’interrelation entre ses acteurs. {draw:g}
lors d’un acte de communication, il faut se souvenir qu’en moyenne :
{text:list-item} {text:list-item} {text:list-item}
En communication, il faut tenir compte des trois élémentsde
{text:list-item} {text:list-item} {text:list-item}
La communication entre personnes se fait sur deux modes de relation
{text:list-item} {text:list-item}
{text:list-item} Lors d’une situation conflictuelle, c’est un outil de régulation non négligeable.
ex : si deux personnes s’invectivent… l’une des deux prend du recul par rapport à la situation et vadésamorcer en disant « attend là on est dans le feu de la discussion, en train de se disputer, on en reparlera calmement un peu plus tard… ».
2) RAPPEL SUR LES MODES DE MANAGEMENT
On distingue quatre grands styles de management :
-Persuasif, c'est-à-dire convaincre, mobiliser, faire adhérer.
-Participatif, c'est-à-dire associer, faire participer, négocier.
-Directif, c'est-à-direorganiser, planifier, contrôler.
-Délégatif, c'est-à-dire valoriser, responsabiliser, déléguer.
*II) *COMMENT IDENTIFIER LES CONFLITS ?
L’analyse transactionnelle* comme outil* : {draw:g} Le P/A/E correspond à différents états que nous avons tous en nous :
P pour Parent c'est-à-dire la norme, l’appris, le système de valeur
A pour Adulte c’est-à-dire la raison, leraisonnement logique
E pour Enfant c'est-à-dire l’émotion, le ressenti
Lors d’une relation entre deux personnes, il existe plusieurs types de transactions entre les deux PAE des individus :
{draw:line} transactions parallèles
de parent à parent : les jeunes, c’es plus ce que c’était… ah non, ne m’en parlait pas !
d’adulte à adulte : quelle heure est-il, il est cinq heuresd’enfant à enfant : on va se régaler avec ce gâteau, ah oui moi le chocolat, je craque…
{draw:line} transactions croisées Les relations croisées ne sont pas source de conflit tant qu’elle marche et que les acteurs se satisfont de la place dans laquelle ils se trouvent
ex : parent à enfant : c’est beaucoup trop dur… laisse, je vais t’aider…
Les deux acteurs ici secomplètent et tout va bien…
Les problèmes commencent lorsque la symbiose est rompue…
transactions cachées Ce sont des messages " doubles ". A un niveau apparent, social, un seul état s’exprime (en général l’adulte), alors que de façon cachée d’autres états sont actifs.
ex : dans un kiosque à journaux, un monsieur lit une revue, la vendeuse « puis-je vous aider… » « non,non, merci jelis juste le sommaire… » : un rappel à l’ordre socialement plus acceptable que… « monsieur on ne lit pas la revue, on l’achète… »…
Ces transactions peuvent être source de conflit si l’un des deux n’accepte le sens caché…
{draw:frame}
{draw:frame} Le triangle dramatique de Karpman Parmi les jeux de pouvoir, le plus courant est le triangle dramatique
Ce mode de fonctionnementrelationnel est préjudiciable pour chaque personne impliquée et pour l’entourage
Schématiquement trois rôles différents mais intimement liés sont en présence :
_ {draw:frame} _le persécuteur : il s’agit du rôle de l’attaquant.
Le persécuteur peut être une personne, un événement, une situation donnée. Il est généralement perçu comme négatif quoique dans certaines situations, le...
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