Emilie Errard Amandine Dupont Thibault Alili Etude de cas Face à la crise, la société Midas (350 centres en France) spécialisée dans la réparation automobile sans rdv à prix compétitifs (Vidanges, plaquettes de freins, pneumatiques...) souhaite développer sa clientèle et mettre en place une politique de fidélisation de ses clients occasionnels, 1 millions de clients en 2011, en vue de concurrencer directement les agents et les concessionnaires des marques pour l'entretien irrégulier des véhicules. Indiquer : – la démarche que vous proposez de suivre (nature et description détaillée des études à réaliser) – Les actions que vous envisagez d'engager pour acquérir de nouveaux clients et les techniques de fidélisation qu'il vous paraitrait souhaitable de mettre en place. – Des outils qui vous permettrons de mesurer l’efficacité des actions que vous aurez engagés.

1. Les démarches que nous proposons de suivre sont des études documentaires et des études qualitatives. Une étude documentaire est la recherche des informations existantes dites données secondaires. Elle permet d'approfondir le contexte à partir des informations disponibles et de préciser les objectifs. Elle exploite des sources afin de vérifier que les informations que l'on recherche n'existe pas déjà. Dans cette démarche, il faudrait que l'on recherche des informations concernant la comptabilité, les statistiques commerciales, le service consommateur, les études de données concernant les fichiers clients et personnels, les informations fournies par les collaborateurs. On regroupera ensuite tous les éléments que nous aurons réussi à récolter. Une étude qualificative est une étude en profondeur cherchant à expliquer les comportements, les motivations ou à guider des recherches créatives. Elles portent sur des échantillons réduits. On peut proposer pour cela une réunion de groupe, environ 8 à 10 personnes. Nous leur demanderons leurs attentes vis-à-vis de l'entretien de leur véhicule, des prix qui leur