Introduction

Fondée en 1999 par Tony Hsieh, Zappos1 est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis. La firme est spécialisée depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques), ce qui représente encore aujourd'hui environ 80 % de son chiffre d’affaire. Depuis plusieurs années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de plein air ou d’électronique. En 2009, Zappos est racheté pour 1,2 milliard de dollars par Amazon. Ce rapprochement va permettre au cybermarchand de profiter de la marque et du savoir-faire logistique de Zappos, qui de son côté pourra bénéficier de la puissance financière d’Amazon, tout en conservant son indépendance.
Avec un chiffre d’affaire de 1,2 milliard d’euros, l’entreprise emploie 1500 employés. Elle possède 5 sites internet dont Zappos.com d’une part (site de vente de chaussures) et quatre sites spécialisés consacrés aux chaussures haut de gamme, street wear, running et outdoor. L’ambition de l’entreprise est de se différencier au travers d’une expérience client fortement développée. Elle est en effet reconnue comme une firme disruptrice en matière de culture client.
Zappos est également désignée depuis sa création comme un exemple en matière de structure organisationnelle, son management reposant sur la recherche du bonheur pour toutes les parties prenantes. Ce happy management, a fait de l’entreprise une des « best compagnies to work for » aux Etats-Unis. Classée 23ème en 2009 puis 15ème en 2010, elle se distingue en 2011 en se classant 6ème. Or, malgré cette reconnaissance, l’entreprise reste résolument innovante en matière de management. En effet, elle a annoncé une réorganisation totalement radicale basée sur l’holacratie, modèle de management visant à supprimer le management vertical, dont la transition sera achevée d’ici fin 2014.

PREMIERE PARTIE :
En quoi le happy management développé par