Fiche ACRC- La vente, la négociation et la relation de services-

Question 1)

Une bonne découverte du client ainsi qu'un bon argumentaire va permettre au vendeur de réussir avec succès sa vente.
La vente se déroule en deux étape. En premier le plan de découverte qui consiste à aiguiller les attentes du client en fonction des réponses posées. Le vendeur va poser 3 types de questions:
- Les questions d'information ; qui servent à donner au vendeur des renseignements personnels sur le client.
-Les questions de validations ; reformulations des demandes du clients
-Les questions d'engagement ; les réponses amènent à l'argumentation.
Les questions doivent restées ouvertes pour que le client puisse s'exprimer. Ainsi le vendeur doit être à l'écoute de son client. Le but de la découverte est de connaître les besoins du clients pour cela il faut dons s'adapter au client en utilisant le même langage.

La deuxième étape est l'argumentaire. Ce dernier se déroule en 3 étapes.
La première étape est la démonstrations des caractéristiques: Elles doivent être objectives. Pour cela il faut sélectionner celle qui sont le plus pertinente et les plus marquantes pour le client.
La deuxième étape est la transformation des caractéristiques en avantages pour le client. Les avantages sont uniquement adressés au client , il faut donc définir le mobile d 'achat en se servant de la méthode SONCAS ( Sympathie, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sécurité)
Le vendeur doit ensuite appuyés ses arguments par des preuves.
Pour argumenter facilement le vendeur doit avoir une connaissance pointilleuse de tous les produits pour pouvoir accentuer les avantages du produits proposés et les comparer les autres produits.

Q2) Cf. annexe

Q3) Analysez les résultats obtenus par les trois vendeurs

76% des clients qui entrent de le rayon photo sont contactés par un vendeur. Le pourcentage est correcte.

Fabienne est la vendeuse qui engage le plus de clients avec un taux de 37,2 % de