Mdame assione
1 -Def de la Relation commmercial
A -Lorsque les contacte sinsrive dans la dureé c’est ce qu’on appel rellation commerciale
Relation commerciale : lenssemble des contacts ou des echange entre un clien ou une uc aucour d une periode de temp .
B - Deux elements pour conditionner le satisfaction des clients.
La qualité DE CONTACTE ENTRAINE LA FIDELISATION DU CLIENT.
La fidelité c’est une frecontation systematique .

C – les principales etapes de la relation commerciale 1- Du point de vu de l’UC : model A B C D E . 2- Du poit de vu e du client.
Relation clien lentreprise recrute fidelise et garde . le client aprend a ce repéreré dans le magasin. * Pour le client il en va de la qualité de service meilleur .

Def de La gestion de la relation client
La GRC c est une demarche qui permet d identifier d attirer et de fideliser les meilleur client en generant les plus du chiffre d affaire possible et de benefice . c’est la capassiter a battir une relation a long terme avec les meilleur client en capitalissant sur l’enssemble des point s de contact par une allocation optimale de ressource. * L’entreprise doit detecteé les bon clients
C’est un myen d’assurer une cooerence tré différente , entre les clients attente diverce , offre plus en plus specialisé et des point de contacte plus varieés.
B- les leviers de la démarche CRM 1- La reingenerie des processus
Revoir ces prossessuces et sont organisation de travail tou reprendre a zero ,simplifié et vendre moin chère . 2- Le speed management
Souhaite etre rapide et reactive. 3- La personnalisation de masse
Sur mesure a prix standard. 4- L’amélioration de la satisfaction client
Ont ce sert des gestion de réclamation pour garder le client