Gestion des conflits

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  • Publié le : 14 juin 2011
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Introduction générale :

Les conflits font partie de la vie quotidienne dans l’entreprise. Ce n’est pas tant leur existence qui pose problème, que l’absence de résolution. En effet, non gérés, ou niés, les conflits sont sources de démotivation pour les personnes qui sont impliquées, et génèrent une grande déperdition d’énergie. Le rôle du manager dans les conflits est primordial : ildoit apaiser les tensions, dénouer et résoudre les crises. Pourtant, force est de constater que dans bien des cas, faute de savoir comment s’y prendre, les managers minimisent ou laissent traîner les situations conflictuelles. Or, ne rien faire est la pire des solutions. Les conflits sont une donnée normale, qu’il est possible de traiter de manière constructive, en s’appropriant les réflexes et lesbonnes pratiques à mettre en place.
Lorsqu’on parle d’un conflit il faut bien mettre l’accent sur deux acceptions. La première vient du latin « conflictus » qui signifie choc : c’est la lutte, le combat, la guerre, le terrorisme…ce choc inflige des pertes aux deux adversaires .Dans un deuxième lieu il y a une autre acception qui signifie la rencontre de sentiments ou d’intérêts quis’opposent : querelles, désaccords, la lutte de pouvoir…si cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle peut entraîner un conflit ouvert.
Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une action. On peut définir le conflit par ce qu’il estc'est-à-dire la manière dont il apparaît, dont il est écrit, ses modes d’expression ou encore les personnes ou les groupes qui en sont acteurs, les témoins ou les victimes déclarés. On peut le définir aussi par ce qu’il fait : les conséquences, les effets qu’il produit ou le déséquilibre personnel ou collectif. Dans une troisième définition on le définit par ce qu’il devient : là on parle de sonévolution, déplacement vers d’autres buts, sa disparition ou son développement quantitatif ou qualitatif.
Après avoir le définir on passe maintenant aux différents types de conflit qui peut être qualifié de nombreuses manières suivant les acteurs en présence (leur nombre, leur âge, leur position hiérarchique…), le sujet du conflit (avantage, pouvoir…), l’évolution du conflit (déclaré,latent, refoulé)…etc.
Les conflits d’intérêt et d’identité : Dans le conflit d’intérêt, l’enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l’exercice d’un pouvoir… Par contre dans le conflit d’identité, il s’agit non pas d’acquérir un avantage, mais de rejeter l’autre en tant que tel, l’objectif est l’élimination de l’ennemi pour ce qu’il est et pour ce qu’il représente en tant quepersonne physique ou en tant que personne morale
Les conflits d’autorité et de pouvoir : Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang hiérarchique qui s’opposent suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre. Ceci rappelle immédiatement la nécessité de bien définir les compétences de chacun dès le départ afin d’éviter ce type de conflit assez souventobservable.
Les conflits de concurrence et de rivalité : Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la recherche du résultat et sa quantification sont rendus nécessaires. On parvient dans ce cas à une sorte de jeu qui peut rapidement devenir une drogue où le conflit est banalisé mais jusqu’à un certain point.
Les conflits de génération : Ilssont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de croître avec l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques.
Le conflit mimétique : Il s’agit d’un conflit qui naît de l’apprentissage par mimétisme d’un apprenti face à son supérieur qui va apprendre puis dépasser son « maître ». Ainsi, souvent, on va voir naître le conflit...
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