Gestion relation client

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  • Publié le : 23 mai 2011
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Le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements depuis 1980. Il y a quelques années encore, le marketing bancaire était centré sur le produit.
La course à la part de marché, au nombre de contrat et la conquête client étaient au cœur de toutes les stratégies de marketing bancaire.
Depuis la déréglementation, l’ouverture des frontières de l’Union Européenne et le développement desnouvelles technologies, la concurrence s’est vivement intensifiée et a donné naissance à de nouvelles activités.
A cet environnement instable s’ajoute le comportement d’un consommateur de plus en plus exigeant et mécontent. Avec la montée en puissance des nouveaux entrants, il n’hésite pas à se multi bancariser.

Les banques ont dès lors décidé de mettre l’accent sur une politique de fidélisation deleur clientèle et ont envisagé d’étudier le comportement du consommateur pour répondre à ses nouvelles attentes.
Ces dernières ont compris qu’acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires et le nombre d’opérations bancaires mais qu’il y a un coût d’acquisition et de conquête prospect. Un constat : une augmentation de 5% du taux de fidélité peut entrainer de25 à 100% de rentabilité en plus.

Ainsi elles cherchent à élaborer des stratégies de fidélisation nécessitant d’importants efforts : humains, technologiques, stratégiques en s’adaptant aux nouveaux modes de distribution.
Les banques doivent désormais innover sans cesse et développer une stratégie rentable.
Dans ce contexte où il est indéniable que fidéliser un client coûte bien moins cher qued’en trouver d’autres, nous chercherons à comprendre : en quoi l’évolution de l’environnement bancaire incite-t-elle les banques à développer une stratégie de fidélisation auprès de leur clientèle particulière bancaire ?

Plan
Introduction
Le principe de fidélisation
1-Définition:
2-La relation entre fidélité et satisfaction
Les techniques de la fidélisation :
La démarche de lafidélisation :
Campagnes de développement de la fidélité :
Cycle de vie de la fidélité :
Conclusion
Introduction :

Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au service, ainsi qu’à la marque et le point de vente
Le principe de fidélisation :
1)définition :
La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence.
2) La relation entre fidélité et satisfaction :
Sauf exceptions liées à la position dominante de produits st de services difficilement remplaçables, il n’y a pasde fidélité sans satisfaction.
Le lien entre la satisfaction et la fidél.
Pour la plupart des marchés fortement concurrentiels, la relation satisfaction
Fidélité peut être résumée de la façon suivante :
Ø Zone A et B .cette zone d’insatisfaction se traduit par une fidélité quasi nulle.
Ø ZoneB et C .le seuil minimum de la satisfaction est atteint,la                                                                                                respecte les exigences et sans plus .le client est indifférent et sa fidélité est toujours faible.
Ø Zone D .la satisfaction présente des aspects positifs. Le client est content. Les efforts réels de l’entreprise sont perçus et appréciés .alors la fidélité croit de manière exponentielle. Mais le client peut toujours s’évader vers la concurrence.
Ø Zone E .la satisfaction est perçue à sonmaximum .le client est ravi enchanté. Il devient un partisan inconditionnel de l’entreprise. L’optimum de la fidélité est atteint.
Le taux de satisfaction marquant la séparation entre le « client content » et le « client ravi » peut être variable selon le secteur d’activité .en toute hypothèse, la fidélité n’est acquise que lorsque le client est...
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