DOSSIER ECONOMIE

LES CONDITIONS DE TRAVAIL DANS LES CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES

SESSION 2014

INTRODUCTION :
Alors que l’activité est en pleine croissance, les centres d’appels peinent à recruter. Afin de mieux connaître les conditions de travail dans les centres d’appels téléphonique en matière de difficulté ou de bien-être, nous allons étudiés ensemble les contraintes perçues par les téléopérateurs et les répercutions que cela peut avoir sur leur travail et leur santé.
1ere partie :
Comme l’indique diverses sources, les conditions de travail dans les centres d’appels sont souvent rudes. Dans un premier temps, le matériel utilisé par ces mêmes salariés n’ont pas un impact bénéfique sur la santé : utilisation permanente d’un casque, d’un microphone et d’un ordinateur. Ces appareils mettent en danger de façon permanente plusieurs de leur sens cognitives et sensorielles.
S’ajoutent à cela la pression sur le nombre d’appels, le taux de productivité à respecter, le recours à des scripts préétablis affichés à l’écran, qui formate la relation client. Une forte exigence émotionnelle leur est demandé, de façon permanente, avec une confrontation aux réclamations voire aux violences de la clientèle. Car leur quotidien est aussi de toujours afficher de l’empathie et des émotions positives, alors que cette positivité peut être loin de la réalité pour certains. Certaines pathologique démontrent qu’à long terme, la dissimulation de ses émotions réelles crée des tensions et peut conduire à des troubles psychologique voir des dépressions.
Les téléopérateurs chargés de répondre au téléphone toute la journée sont soumis à des objectifs de rendement important