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1493 mots 6 pages
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Baccalauréat professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers
Epreuve E3 : Situation professionnelle d’accueil
Sous-épreuve E31, 1ere situation : Diagnostic de la fonction accueil

CANDIDAT

Nom : Rieu-Patey
Prénom : Prescillia
Date de naissance : 16/07/1993

SESSION : 2012-2013

ORGANISATION

Nom et adresse : Club de sport MOVIDA
25 rue Gambetta, 31000 Toulouse

TUTEUR

Nom : Mosny Yohan
Fonction : Manager

ETABLISSEMENT :

Lycée privée Myriam

Diagnostic interne de la fonction accueil
Accueil des visiteurs du club de sport Movida

A) Contexte général de la fonction d’accueil de l’organisation
1. Les protagonistes (personnel d’accueil)

L’accueil du club est assuré par 3 hôtes (ses) d’accueil qui travaillent en alternance : Ils ont tous les trois des tranches d’horaires différentes qu’ils alternent du lundi au vendredi : 7h-13h30, 12h30-20h et 16h30-22h. Le samedi et dimanche un hôte assure l’accueil du club. Tous ses hôtes se chargent de l’accueil des clients (réception de client, renseignements, téléphone, conflit client) et de la partie commerciale (prise de rendez-vous avec les coachs, vente de cartes cadeaux, vente d’abonnement).

Une équipe de 5 employés travaillent également dans l’agence en tant que coach sportif. Ils encadrent les clients du club, organisent et leur propose des cours tout au long de la semaine mais assurent également l’accueil du club et la gestion de client lorsque les hôtes (ses) sont absents.
Un agent d’entretien fait également parti du club, et en assure sa propreté 2x par jour.

En tant qu’agent d’accueil, je suis affectée à l’accueil du club.

Mon tuteur est Monsieur MOSNY, manager du club movida Gambetta.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont :

- Garder son sang-froid en cas de réclamations, voire d’agression verbale.
- Veiller à ce que les clients n’attendent pas à l’accueil du club lors des heures de fortes affluences (12h, 18h et 20h).
-

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