GESTION DE LA RELATION CLIENT
Objectifs
* Comprendre les enjeux de la relation client dans les entreprises. * Maitriser tous les étapes de la GRC * Connaître les solutions du marché * Utiliser un logiciel de GRC
(logiciel EMA : automatisation de campagne mkt)

Plan du cours 1. Fondements et enjeux de la GRC 2. GRC analytique (traitement des données) 3. Les supports de la GRC (différents canaux) 4. Les logiciels de la GRC (progiciels, outils libre, logiciel propriétaire)

Chapitre 1 : fondements et enjeux de la GRC
L’£ tire la plus gde partie de ses revenus de ses clients. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi pour l’£ et particulièrement lorsqu’elle possède de nbx clients (> des milliers).
La difficulté se corse lorsque le client entre en contact avec l’£ à travers plusieurs : * canaux de distribution, « multicanal » : call center, plusieurs point de vente, ect. * canaux de distribution : gd médias, site internet, email, ect.
Cela créé des flux de données entrant et sortant qui sont donc disséminé dans l’£.
Centraliser toutes les données qui concernent les clients et de les partager entre tous les acteurs.
Obj : passer à une logique que l’on appelle « Cross canal », chaque canal doit apporter de la valeur ajoutée aux autres pr mieux servir le client.

1.1.Définitions et contexte
1.1.1.Qu’est ce que la GRC ? ou CRM (Customer relationship management).

* C’est le processus qui consiste à savoir cibler, attirer et conserver les bons clients.
(bons clients : clients fidèles, perspective de long terme sur la durée de vie du client (Customer Lifetime Value), espérance de gain pr un client sur sa durée de vie).
Pgm de fidélisation : pb pr arbitrage.

* Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal et au bon niveau de coût.
Loi de Pareto, loi des 20/80. 20% des clients qui