La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 :
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »
Une terminologie critiquée
La terminologie gestion de la relation client est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte. En France, la Commission générale de terminologie et de néologie du ministère de la culture a opté pour le rétablissement d'une syntaxe correcte : Gestion des relations avec les clients[réf. souhaitée]. FranceTerme dispose d’une entrée gestion des relations avec la clientèle basée sur le Journal officiel de la République française du 26 mars 20042. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée gestion de la relation client qui mentionne les formes gestion des relations avec la clientèle et gestion des relations clientèle 3 ; la première forme est correcte, tandis que la seconde forme est aussi asyntaxique que l'est la "relation client" : ni l'une ni l'autre ne respecte la syntaxe de la langue française.
La formule gestion de la relation client − dont l'usage persiste malgré son caractère erroné − relève de ce qu'on appelait jadis « le style télégraphique » : une cascade de mots déversés sans souci de la syntaxe. L'expression correcte en français est gestion des relations