CH7 : La mesure des résultats et le déclenchement des actions correctrices

Introduction : Pour piloter une organisation, il faut choisir des critères d’évaluation et mettre en place un système d’information. Ils permettent de mesurer la performance et de décider d’apporter des corrections, si nécessaire.

I - Les indicateurs de performance

Toutes les organisations utilisent des indicateurs de performance. Un indicateur est un instrument de mesure qui permet de donner une représentation de la réalité à un moment donné.

A- Les différents indicateurs de performance.

1- La variété des indicateurs La nature des indicateurs est très variée. Une entreprise utilise des indicateurs :
• Economiques : Bénéfice, marge commerciale, résultat net ..
• Sociaux : Taux de satisfaction, nombre de jours de grève ou de formation..
• Sociétaux : impact de l‘organisation sur la société..
• Environnementaux : la gestion des déchets..

2- La nature des indicateurs
On distingue les indicateurs selon leur source.
- Source interne : l’information provient de l’organisation elle-même. Ex. Rentabilité, gestion des coûts, satisfaction du personnel…
- Source externe : l’information provient de l’environnement de l’organisation
(extérieure à l’organisation). Ex. Relations avec les fournisseurs en amont, perception de l’organisation ou de ses marques par les clients ou les usagers.

B- La qualité

1- Définition
La qualité est l’aptitude d’un bien ou service à satisfaire les attentes de l’utilisateur. Nous pouvons parler également de la qualité totale. La qualité totale est une notion de qualité appliquée à l’ensemble d’une entreprise. Elle concerne tant le résultat (produit) de sa production que l’acte de production lui-même, y compris dans les phase amonts et avals. La qualité totale est définit par les 7 zéros : stocks, défaut, papier, délai, panne, accidents, déchets.

2- Les indicateurs et les enjeux de la qualité.
Définir et mesurer la qualité est une