L’ÉVALUATION DES PERFORMANCES

La performance est l’atteinte des buts que l’on s’est fixés en convergence avec les orientations de l’entreprise. La performance suppose la comparaison d’un résultat avec un objectif.

I. L’évaluation de la performance

A. À quoi sert un indicateur de performance ?

L’indicateur est un instrument qui permet de constater, voire de mesurer les performances de l’unité commerciale. Un indicateur doit correspondre à un objectif. L’unité commerciale poursuit un certain nombre d’objectifs qui peuvent être variés (exemples : part de marché, résultat, taux de marge). Ils sont définis à partir des résultats attendus par les clients, des résultats passés de l’unité commerciale et qu’il faut améliorer, des résultats obtenus par les concurrents, ou encore des résultats correspondant au projet du point de vente, à son ambition.
Les indicateurs permettent de mesurer l’atteinte des objectifs. La performance s’évalue en comparant le résultat de l’indicateur avec l’objectif visé.

B. Qu’est-ce qu’un bon indicateur ?

L’indicateur doit être en rapport avec les priorités de l’unité commerciale mais aussi de celles des clients. Exemple Si la qualité de l’accueil est un élément très important pour le client, alors l’unité commerciale devra être capable d’évaluer la qualité de cet accueil en mettant en place un indicateur approprié.
L’indicateur doit être simple à mettre en place, facile à comprendre et à interpréter. Exemple Le suivi de l’évolution du chiffre d’affaires nécessite de mettre en place un historique des ventes. À partir de celui-ci, il sera facile de calculer un taux de croissance susceptible d’être compris par les membres concernés par la performance dans l’unité commerciale.
L’indicateur doit être pertinent et fiable. Exemple Pour la Banque Bisontine, le suivi des indicateurs de collecte épargne est pertinent. Le directeur de l’agence fonde ses analyses sur des données quantitatives facilement