Annexe V – 3 BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2012
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive | Nom et prénom du candidat : PETROU Pomeline | N° de matricule : | Intitulé de la situation de gestion : Réclamation d’un client. | Réalisée Observée | Fiche de situation de gestion n° : 1 |

Cadre de la réalisation | Raison sociale : FILEPPISecteur d’activité : Construction de réseaux pour fluides | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : T13.1 : Accueil, information, conseils.T13.2 : Traitement et suivi des réclamations. | Dates de réalisation : Décembre 2012 | Durée de la réalisation : 2 heures | Contexte de réalisation * Cadre général : Quotidiennement, nous recevons diverses personnes au service administratif tant sur place qu’au téléphone: (clients, représentants, fournisseurs, collaborateurs ou encore d’autres chefs d’entreprises, concurrents ou associés). Nous devons donc être en mesure de répondre à leurs demandes et de les orienter vers les bons interlocuteurs. * Acteurs qui interviennent dans l’activité : je réalise ces taches en étroite collaboration avec l’assistante de gestion. * Contraintes (délais, procédures, matériels, financières) : absence d’interlocuteurs au sein de l’entreprise. délais à tenir pour le traitement des réclamations * Ressources : conseils et réclamations, base données clients fournisseurs, délais des traitements des réclamations | Objectifs : * Répondre à la demande des différents interlocuteurs. * Traiter les réclamations * Satisfaire clients ou collaborateurs. | Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :Matériel : Ordinateur, standard, fax, imprimante Réseau : intranet Serfim, internetLogiciels : Pro BTP, Word | Activité | Description de l’activité (tâches, méthodologie) : * Répondre à la demande ou conseiller