Définition de la satisfaction et la fidélisation des clients :
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service. Selon Kotler et Dubois « La satisfaction-client, c’est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes»
La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à consommer ses produits ou services. L’objectif est de pouvoir créer une relation durable avec chacun de ses clients.
Les entreprises performantes ont compris aujourd’hui que la satisfaction de leurs clients est un véritable levier de fidélisation et une opportunité de multiplier les ambassadeurs de leur marque donc, il faut savoir qu’il coûte beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en conquérir de nouveaux. Cependant, la relation satisfaction / fidélisation est complexe et loin d’être linéaire selon les domaines d’activités.
Les 5 bonnes raisons pour fidéliser la clientèle
 Première raison : Tout d'abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle de fidélisation, il lui faudra définir comme cœur de son activité la création de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation du profit e et des parts de marché qui s'améliorent graduellement avec l'arrivée des meilleurs clients, ce qui, invariablement, entraîne des recommandations d'achat .
 Deuxième raison : une croissance constante permet à l'entreprise de recruter et surtout de conserver les salariés à plus fort potentiel. Etant donné que la société apporte plus de valeur aux clients, ceux-ci seront toujours plus satisfaits des produits ou des services offerts et en parleront en positif autour d'eux. Ainsi, les employés auront plus de fierté à travailler dans une telle