BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICES A LA CLIENTELE

CANDIDAT(E)
NOM :
PRENOM(S) : UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : ADRESSE :

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)
Compétence 42 Assurer la qualité de services à la clientèle Accueillir, informer et conseiller X
Gérer les insatisfactions et les suggestions des clients X
Suivre la qualité des prestations X
Titre de la mission ASSURER LA QUALITE DE SERVICES A LA CLIENTELE
Date et durée Tout le long de mon stage
Le contexte professionnel Durant mes stages, j’ai accueilli, informé et conseillé. Mon responsable m’a appris et demandé par la suite de gérer les insatisfactions et les suggestions des clients pour démontrer que l’enseigne Orpi est proche de ses clients et qu’elle tient à garder cette relation de confiance qu’elle entretien avec eux. De plus on m’a demandé de réaliser des appels de satisfaction afin de montrer aux clients qu’au-delà d’apporter une prestation de qualité, nous prenons en compte leur ressenti après l’acte d’achat.
Les objectifs poursuivis : - Augmenter le taux de Mandats Réussites pour accroître le chiffre d’affaire de l’agence
- Améliorer la satisfaction des clients
- Faire face aux réclamations des clients et savoir les gérer
- Au niveau personnel, se perfectionner et travailler en totale autonomie
La cible Clients Orpi et potentiels clients
La méthodologie utilisée - Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi

- Méthode CROC

- Orpi Connect

- Canal pro : satisfaction clientèle

Les moyens et techniques mis en œuvre Lors de l’accueil dans l’agence, le plus important était de sourire et de demander les différents besoins du client.
Chez Orpi, la première impression est