Le centre hospitalier des roseaux

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Volume 2 Numéro 1 Septembre 2004

Le Centre hospitalier des Roseaux
Cas produit par le professeur Maurice LEMELIN et Céline MONTERRAT.

Le Centre hospitalier (CH) L'Hôpital des Roseaux est l'un des plus anciens établissements de santé au Québec. La qualité de ses soins et ses services spécialisés ont bâti sa renommée à travers le pays. Depuis une dizaine d'années toutefois, les chosessemblent s'être lentement dégradées et la belle réputation, historiquement acquise, apparaît largement entachée. Le climat organisationnel souffre de sérieuses tensions que les conditions de travail de plus en plus difficiles dans l'ensemble du réseau de la santé ne font qu'accentuer. Les coupures budgétaires à répétition des dernières années ont d'ailleurs largement contribué à intensifier cesdifficultés. Vus de l'extérieur, les problèmes vécus par l'hôpital paraissent ni plus ni moins similaires à ceux rencontrés par l'ensemble des établissements du réseau. Cependant, des rapports du Ministère font état d'une détérioration notable de la qualité des soins offerts par le CH et le taux des plaintes des usagers a augmenté de 18 % dans les deux dernières années. À certains égards, la situationressemble, de prime abord, à ce qui s’est passé dans d’autres établissements où les bénéficiaires ont même subi de mauvais traitements (voir, par exemple les découpures de journaux à l’annexe 1). Mme Marchal Huguette Marchal œuvre depuis bientôt 15 ans dans le réseau de la santé. Infirmière, elle a débuté dans un établissement de la province avant d’y devenir infirmière-chef et directrice des soinsinfirmiers (DSI) où elle s’est acquis la réputation d’excellente gestionnaire. Ses habiletés de négociation l'ont toujours beaucoup aidée dans ses relations interpersonnelles et elle était extrêmement appréciée de ses anciens collègues et subordonnés. Il y a maintenant quelques mois que son déménagement à Montréal est prévu à la suite de la mutation de son époux dans la métropole. Sa recherched'emploi n'a pas été longue. La pénurie de professionnels de la santé laisse en effet de nombreux postes vacants et crée de belles occasions de carrière. Après quelques entretiens, Huguette Marchal a opté pour l'offre de l'Hôpital des Roseaux à titre de directrice des soins infirmiers, poste qui représente, pour elle, un intéressant défi.

© HEC Montréal 2004 Tous droits réservés pour tous pays.Toute traduction ou toute modification sous quelque forme que ce soit est interdite. La Revue internationale de cas en gestion est une revue électronique (www.hec.ca/revuedecas), ISSN 1911-2599. Ce cas est destiné à servir de cadre de discussion à caractère pédagogique et ne comporte aucun jugement sur la situation administrative dont il traite. Déposé sous le n° 9 30 2004 003 au Centre de cas HECMontréal, 3000, chemin de la Côte-Sainte-Catherine, Montréal (Québec) Canada H3T 2A7.

Le Centre hospitalier des Roseaux

En effet, lors de ses différentes entrevues de recrutement, Mme Marchal a été avertie de la gravité de la situation qui sévit actuellement dans l'établissement. Elle sait donc que la tâche qui l'attend sera difficile. Toutefois, à 42 ans, elle recherche des défis et penseque cette offre est la plus stimulante de toutes celles offertes. Elle appréhende donc cette nouvelle mission, qui consiste ultimement à rehausser la qualité des soins infirmiers dans l'établissement, comme un enjeu de taille. Mais elle se sent prête à l’affronter et pense bien disposer de toute la motivation et la compétence nécessaires pour y parvenir. L’arrivée en fonction Dès son arrivée, MmeMarchal saisit rapidement le malaise profond qui règne dans l'établissement. L'accueil indifférent voire réfractaire des employés, ainsi que la grande incivilité qui paraît prédominer dans les relations entre les employés donnent le ton. Très tôt, elle constate que les abus verbaux sont monnaie courante, que chacun travaille de manière très individuelle et qu'aucune véritable communication...
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