Volume 2 Numéro 1 Septembre 2004

Le Centre hospitalier des Roseaux
Cas produit par le professeur Maurice LEMELIN et Céline MONTERRAT.

Le Centre hospitalier (CH) L'Hôpital des Roseaux est l'un des plus anciens établissements de santé au Québec. La qualité de ses soins et ses services spécialisés ont bâti sa renommée à travers le pays. Depuis une dizaine d'années toutefois, les choses semblent s'être lentement dégradées et la belle réputation, historiquement acquise, apparaît largement entachée. Le climat organisationnel souffre de sérieuses tensions que les conditions de travail de plus en plus difficiles dans l'ensemble du réseau de la santé ne font qu'accentuer. Les coupures budgétaires à répétition des dernières années ont d'ailleurs largement contribué à intensifier ces difficultés. Vus de l'extérieur, les problèmes vécus par l'hôpital paraissent ni plus ni moins similaires à ceux rencontrés par l'ensemble des établissements du réseau. Cependant, des rapports du Ministère font état d'une détérioration notable de la qualité des soins offerts par le CH et le taux des plaintes des usagers a augmenté de 18 % dans les deux dernières années. À certains égards, la situation ressemble, de prime abord, à ce qui s’est passé dans d’autres établissements où les bénéficiaires ont même subi de mauvais traitements (voir, par exemple les découpures de journaux à l’annexe 1). Mme Marchal Huguette Marchal œuvre depuis bientôt 15 ans dans le réseau de la santé. Infirmière, elle a débuté dans un établissement de la province avant d’y devenir infirmière-chef et directrice des soins infirmiers (DSI) où elle s’est acquis la réputation d’excellente gestionnaire. Ses habiletés de négociation l'ont toujours beaucoup aidée dans ses relations interpersonnelles et elle était extrêmement appréciée de ses anciens collègues et subordonnés. Il y a maintenant quelques mois que son déménagement à Montréal est prévu à la suite de la mutation de son époux dans la métropole. Sa recherche