Le crm

28620 mots 115 pages

UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION

MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE
Parcours « Hôtellerie-restauration »

MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE

Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne
Présenté par :

Sandra RIVES
Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON

UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION

MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE
Parcours « Hôtellerie-restauration »

MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE

Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de ch chaîne
Présenté par :

Sandra RIVES
Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON

ÉVALUATION
Étudiant :

Titre du dossier :

Année universitaire :

NOTE DU DOSSIER /20

NOTE SOUTENANCE /20

APPRÉCIATIONS GLOBALES

MEMBRES DU JURY

Toulouse, le

ÉPIGRAPHE

“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”
Devise de la chaîne Ritz Carlton

« Gagner un nouveau client, c’est bien ! Le garder, c’est encore mieux »
Claire Cosson

REMERCIEMENTS

Je tenais tout d’abord à remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique du Master 1 de Management des Industries du Tourisme et de l’Hôtellerie du CETIA de Toulouse. Particulièrement Madame BESSIERE et Monsieur RAYSSAC pour leurs cours de méthodologie et leurs conseils, Monsieur CINOTTI pour son cours d’organisation des systèmes de production, qui m’a énormément servi dans le cadre de ce mémoire, mais aussi à un niveau personnel car il m’a apporté beaucoup de connaissances sur l’hôtellerie que je n’avais pas.

Par ailleurs, je voudrais adresser ma reconnaissance à Monsieur PICHON, mon maître de mémoire pour la seconde année consécutive, qui croit en mes projets et m’accorde du temps lorsque j’en ai besoin.

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