Le crm

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N° et date de parution : 83 - 18/03/2008 Diffusion : 5000 Périodicité : Hebdomadaire OeilExp_83_19_309.pdf Site Web : www.cxp.fr

Page : 19 Taille : 100 %

TRIBUNE- Les nouveaux enjeux du CRMBancaire Par Daphné Finkel Associate Partner VBF Consulting Pour se différencier conquérir de nouvelles parts de marché les banques ont trois défis majeurs relever: intégrer modèle multicanal exploiterau mieux connaissance client piloter performance de relation
, et , à le la , et la la .

Dans un environnement de plus en plus orienté services montée en marqué par une concurrence accrue avecpuissance de nouveaux acteurs grande distribution notamment une érosion des marges les banques se doivent aujourd' hui de parfaire gestion de leur relation client Ayant largement investi ces dix dernièresannées dans les plateformes CRM développement de nouveaux canaux de distribution elles ont obligation de franchir une nouvelle étape en capitalisant en valorisant existant ce titre!
la la , et , ,la . et le l' , et l' . A

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distribution multicanal un enjeu clé pour les
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banques
Premier challenge les banques ont nécessité adapter relation client distribution multicanalgestion de afin de garantir une qualité de service homogène une information cohérente pour client quel que soit canal utilisé Initialement fondé sur une stratégie de coût via modèle des canaux distantsvu industrialisation des opérations de banque au quotidien montée en puissance des canaux de banque distance son rôle amplifier En effet transformé progressivement relation entre client enintensifiant; client quant banque lui est devenu plus informé averti mature Internet les centres de contact constituent désormais des vecteurs de fidélisation de vente De ce fait les banques ne peuvent plusconsidérer ces canaux seulement comme des centres de coûts: doivent être pleinement relation part entière intégrés dans stratégie envisagés comme des leviers de gestion de Ainsi relation client doit être...
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