Le management

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TQM LE MANAGEMENT
PAR LA

QUALITE TOTALE IMPLICATIONS POUR LA CRÉATION
D’UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ACCEPTABLE ET VIABLE

DANS LES SERVICES AUX ENTREPRISES LE MANAGEMENT

PAR LA QUALITE TOTALE
1

Services aux entreprises Le management par la qualité totale Implications pour la création d’un environnement de travail acceptable et viable dans les services aux entreprises

LEMANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE
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Séminaire à Bruxelles, 20-21 octobre 1999 Auteur: Nick Grisewood, Irlande

Avec le soutien financier de la Commission Européenne, D G Emploi Editeur: UNI, Av. Reverdil 8-10, CH-1260 Nyon Genève 01-2000 / Réf. No. 01

Sommaire
Synthèse ........................................................................... 5
Le management par la qualité totale...............................................5 ISO 9000 et Prix récompensant la qualité .......................................6 Le rôle des syndicats ......................................................................6

Recommandations............................................................. 8 Introduction ................................................................... 10
Valoriser la qualitéet le professionalisme .....................................10

Management par la qualité totale..................................... 13
Système des années 1990 appliqué par les entreprises..................13 Le Dr W. Edwards Deming ............................................................14 Principes de la démarche Qualité Totale ........................................15

Qu’est-ce quel’ISO 9000? ............................................... 18 Les Prix récompensant la qualité ..................................... 20
L’approche générique ...................................................................20 Sensibilisation .............................................................................21

Priorité aux personnes dans le management par la qualité 22
Unenouvelle perspective ..............................................................22 Un environnement de travail acceptable et viable ..........................23 L’étalonnage des performances («benchmarking») ......................24 Suivi et évaluation .......................................................................25

Le Programme des 6E de la TCO ...................................... 26Responsabilité sociale et environnementale ..................................26 La méthode «pas à pas» ..............................................................27 Modèle d’application pratique .......................................................28

Conclusion ...................................................................... 30
Prix Qualité des syndicats............................................................30 TCO 6E .........................................................................................32

Annexe 1 Le Prix National Qualité Malcolm Baldridge (MBNQA) .... 34
Les critères pour l’excellence d’exécution .....................................34 Les avantages du Prix Baldridge ...................................................35 Formation et développementdu personnel....................................36

Annexe 2 Le Prix suédois de la qualité ......................................... 37

LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE
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Critères d’attribution du Prix ........................................................ 38

Annexe 3 Le Prix Qualité Européen .............................................. 40

Le Modèle d’Excellence de l’EFQM................................................. 40 Auto-évaluation et amélioration de la performance ....................... 41 Prix européen de la qualité ........................................................... 42 Charte européenne de la qualité ................................................... 42

Annexe 4 La famille de normes ISO 9000 ..................................... 44...
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