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Mast`ere Sp´ecialis´e Management des VILAIN Laurent Syst`emes d’Information et des Technologies Promotion 2003

Th`ese professionnelle

Mast`ere Sp´ecialis´e HEC - Ecole des Mines de Paris

Le pilotage de l’entreprise : l’utilisation d’un tableau de bord prospectif

Tuteur acad´emique : Alain GARREAU Professeur associ´e au groupe HEC

Remerciements

Je tiens tout d’abord `a remercier monsieur Jean-Franc¸ois DELORME, directeur g´en´eral de TIXIS SYSTEMS, pour m’avoir permis d’effectuer mon stage de fin d’´etudes au sein de son entreprise. Je tiens `a remercier messieurs Alain BERDUGO et Robert MAHL, directeurs scientifiques du mast`ere HEC-Ecole des Mines de Paris Management des Syst`emes d’Infor- mation et des Technologies, pour m’avoir donn´e l’opportunit´e d’acc´eder `a cette formation.

Je remercie ´egalement monsieur Christian BRUNEAU, directeur de l’office projet de TIXIS SYSTEMS, pour sa disponibilit´e, pour ses remarques pertinentes, empreintes d’exp´erience et pour m’avoir permis de travailler sur la probl´ematique du pilotage de la performance. Je remercie monsieur Alain GARREAU, professeur associ´e au groupe HEC, pour ses conseils pr´ecieux sur mon m´emoire.

Je remercie les office projets pour leur attention et leurs commentaires sur mon travail. Je remercie tout particuli`erement madame Isabelle DE SAINT LOUVENT, office projet de l’agence de services client de Paris, pour sa disponibilit´e, son ´ecoute et son aide pr´ecieuse pour me faciliter la conduite de mon stage. Je remercie ´egalement monsieur Jo¨el LLORENS, assistant de gestion de l’agence de service client Centre, pour son attention et nos ´echanges fructueux sur le th`eme du balanced scorecard.

Enfin, je