I Le service et ses spécificités

A. Définition de l'activité de service

Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d’activité allant des transports à l’administration en passant par le commerce, les activités financières et immobilières, les services aux entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale. Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le terme d’activités tertiaires.
En clair, les services ne sont pas des objets mais des processus ou des actes.
Première conséquence, le client ne peut se représenter mentalement le service .Il se fonde forcément sur ce qui est affirmé ou promis par le prestataire et sur l'idée qu'il se fait du service. Et le prestataire a lui-même du mal à déterminer comment le client perçoit et évalue le service. La promesse est donc une notion clé, et le prestataire devra concevoir son service (qualité du processus), et bien exprimer le bénéfice client (qualité du résultat). Deuxième conséquence, un service ne peut être stocké, mesuré, testé, vérifié avant la vente. On dit aussi que le service est périssable . Ni le prestataire ni le client ne peuvent s'assurer de sa qualité avant la vente . Par ailleurs, l'ajustement de l'offre à la demande renvoie plus à un problème de gestion de capacités et de ressource qu'à un problème de gestion de stocks . Pour le client, la valeur du service est étroitement liée à la capacité du prestataire à gérer les ressources et les capacités.

B. Catégorisation des services

Autour du mot « service », on ne trouve que deux mots clés : service et servir ; ils viennent tous deux du latin servitium, signifiant esclavage. On voit tout de suite la