Chapitre 4
Les outils de la connaissance du client

I- Les bases de données

Document : TEXTE 1. Identifier ses clients pour mieux les cibler

1. Le profiling consiste à repérer dans le fichier clients ou prospects de l'entreprise ceux qui présentent le meilleur profil compte tenu de l'action commerciale envisagée
2. Cette phase est la qualification du fichier
Cette opération consiste à receuillir des informations complémentaires sur le prospects ou l'entreprise :
- Adresse de l'entreprise, téléphone, télécopie, activité, effectif …
- Coordonnées des différents interlocuteurs : nom, prénom et fonction des décideurs, utiliseurs, prescripteurs
- Origine de la relation ( prospection téléphonique, visite commerciale, salon )
3. L'enrichissement du fichier repose sur deux méthodes :
- L'enrichissement individuel qui consiste pour l'entreprise à compléter les informations dont elle dispose sur chaque client ou prospect par celles fournies par des bases de données externes, achetées ou louées, riches en « critères comportementaux »
- L'enrichissement géographique, qui consiste à compléter la base par des données sociodémographiques résultant d'études de géomarketing.

Document : TEXTE 2. Créer sa base de données, une étape indispensable

1. Nettoyage : - diminuer les NPAI, sirénage de la base, dédoublonnage (= enlever les doubles)
Enrichissement : - accéder à de nombreuses information Insee sur l'établissement : activité, tranche, salariale, statut, etc. Grâce au numéro Siret croiser différent fichier pour apporter un complément d'information
Segementation : - information sociodémographique, l'âges
2. Pour qu'une base de données permettre d'améliorer la connaissance du client, plusieurs conditions doivent être réunies :
- tous les services de l'entreprise (commerciaux, SAV, facturation, services juridiques et contentieux, standard) doivent apporter leur contribution à l'édifice
- mettre les données aux normes définies par l'Afnor (notament les