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L'innovation dans l'innovation bancaire

12153 mots 49 pages
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Mise en page 1L’innovation au service de la relation client
Mai 2011
Baromètre européen
Banque et innovation
Novametrie_V1_couve_Mise en page 1 18/05/11 15:19 Page203 Préambule
04 Principaux enseignements
06 L’innovation dans la relation client : un enjeu bancaire majeur
09 Les attentes des clients en décalage face aux efforts d’innovation des banquiers
13 Des opportunités liées à l’innovation
20 Les partenaires de l’étude
Sommaire
Novamétrie_V3.2011_study#4 26/05/11 11:15 Page23
L ’ I N …afficher plus de contenu…

Pouvoir payer avec un téléphone mobile
Discuter librement avec des clients
Pouvoir chater avec votre conseiller sur l’Internet
Disposer en agence de bornes de simulation en libre-service
Disposer sur l’Internet d'outils sophistiqués de simulation et d'évaluation patrimoniale
Disposer d'une agence high tech dans laquelle la technologie vous permet de mieux comprendre les produits proposés par votre conseiller (tables interactives, vitrines informatives, écrans tactiles)
Souscrire un produits financier en ligne sans impression de document ni déplacement
Visualiser les plages de disponibilité de mon conseiller sur l’Internet et pouvoir demander un RDV en ligne
Pouvoir échanger avec un conseiller à toute heure
Accéder facilement à un expert (fiscalité, placement)
28% …afficher plus de contenu…

- « La plupart des agences bancaires se ressemblent les unes aux autres et d’une banque à l’autre. »
- « C’est très difficile pour un réseau important d’agences d’être innovant sur l’ensemble du réseau. »
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Parmi, les fondamentaux exprimés par les clients, l’offre et la tarification doivent être plus compétitives et récompenser la fidélité. La personnalisation de la tarification peut, d’ailleurs, être une forme de reconnaissance de la fidélité en s’opérant, dans un premier temps sur des segments de clientèle haut de gamme.
Pour 89% des interviewés, l’une des tendances fondamentales de la relation client, passe par la simplification de la vie des clients. Cette demande rencontre

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 LA
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COMMERCIALE
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DE
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 III. 
 ANALYSE
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    à peu la place à l' « être ». A titre d’exemple, la finalité ne passe pas par la possession d’un objet comme une voiture, mais par un accès aux meilleures solutions de déplacement. C'est ce que NEKOE (Pôle de compétitivité de l’innovation par les services) appelle l'économie de la fonctionnalité, dans laquelle la responsabilité du produit est transférée du client aux services de Relation Client. En effet, le client demande de la proximité, de la compréhension, de l’écoute et souhaite avoir la résolution de sa demande….

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