Améliorer la performance de la chaîne de valeur client

Référentiel de calcul des coûts de la relation client pour la mise en place d’un modèle économique

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PREAMBULE
Nous évoluons actuellement dans une économie en réseau et de réseaux. Les habitudes d’achats des consommateurs dans le monde entier se sont modifiées en profondeur, de nouveaux réflexes se sont créés et le produit est devenu secondaire par rapport au service. Le consommateur met son grain de sel dans les offres que les annonceurs lui proposent à l’image des prises de paroles sur les réseaux sociaux ou wikis. Et ce besoin de participation touche toutes les générations et pas seulement les jeunes, rendant urgent la nécessité pour les marques de s’adapter. Pour lutter contre l’infidélité croissante des clients, les marques ont l’obligation de nouer un lien de collaboration avec eux et doivent leur donner l’impression de faire partie du même réseau, de créer une relation Client durable.
Dans une société réellement durable, orientée sur les services, l' « avoir » cède peu à peu la place à l' « être ». A titre d’exemple, la finalité ne passe pas par la possession d’un objet comme une voiture, mais par un accès aux meilleures solutions de déplacement.
C'est ce que NEKOE (Pôle de compétitivité de l’innovation par les services) appelle l'économie de la fonctionnalité, dans laquelle la responsabilité du produit est transférée du client aux services de Relation Client.
En effet, le client demande de la proximité, de la compréhension, de l’écoute et souhaite avoir la résolution de sa demande au premier contact. Dans un modèle où il y aura moins d’occasion d’achats, les entreprises auront à assurer un suivi permanent de leur relation client tout au long du cycle de vie du produit.
Face aux enjeux d’aujourd’hui et de demain (dématérialisation économique, web 2 .0,
3.0, peer to peer, numérique, économie verte, RSE, etc), l’AFRC apparaît plus que jamais comme l’association de référence des professionnels de la