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Année universitaire 2009-2010

MEMOIRE DE LICENCE
SCIENCES ET TECHNIQUES DU GENIE LOGISTIQUE
Soutenance du 12 Juillet 2010

La chaine logistique : motrice de satisfaction de la clientèle |

David ROBLOT-COULANGES
Licence Sciences et Techniques du Génie Logistique Session 2009 - 2010
Tutrice : Mme Véronique MAHOBAT
Directrice de mémoire : Mme Irène BASTIDE

SOMMAIRE |Introduction Générale

I- ITS aérien Guadeloupe : partenaire logistique de qualité

1.1) Présentation Générale
1.2) Les principaux chiffres
1.3) Organisation et politique
1.4) Objectifs et projet d’entreprise

II- La Supply Chain management et la satisfaction client

2.1)Définition et principe
2.2) Les maillons de la chaine
2.3) Vecteur d’efficacité de l’entreprise et satisfaction client

III- Le cas ITS

3.1) Application pratique
3.2) Les lacunes
3.3) Les solutions apportées

IV- Les apports de l’analyse

4.1) Niveau organisationnel
4.2) Niveau personnel

V- Conclusion Générale

MES REMERCIEMENTS |Je tiens à remercier Mr Michel SOLE, directeur d’agence ITS aérien Guadeloupe, pour m’avoir permis d’effectuer mon stage au sein de son équipe.

Je remercie bien évidemment Mme Véronique MAHOBAH, ma responsable de stage, pour son attention et sa disponibilité.

Un grand merci également à l’ensemble de l’équipe ITS aérien.

Et pour finir, je suis reconnaissant envers lesenseignants d’I2M Sup de Co pour leur précieux apport de connaissances et tout particulièrement envers Mr Flavien TCHAPGA, directeur de l’institut et Mme Irène BASTIDE pour leur implication dans la réalisation du mémoire, leur disponibilité et leurs précieux conseils.

INTRODUCTION GENERALE |

Dans le monde fortement concurrentiel que nous connaissons, la maitrise de la logistique s’avère être unélément déterminant quant au positionnement de l’entreprise. Adopter une stratégie, se diversifier, accentuer son niveau de qualité, offrir le produit au meilleur prix, tous les moyens sont bons pour se démarquer de la concurrence et gagner ou du moins ne pas perdre de parts de marché.

A travers le monde, toutes les entreprises ont un mode de fonctionnement qui les caractérise et se basent surdes valeurs et concepts divers et variés plus ou moins efficaces.
Chaque secteur d’activité a une gestion différente de ses flux mais tous s’organisent afin d’être en mesure de répondre le plus efficacement possible aux attentes des clients.

Il y a cinq critères fondamentaux dans la satisfaction d’un point de vue logistique et économique : le bon produit, au bon endroit, au bon moment, enbon état et au bon prix.
Ceci constitue la base de la logistique, l’acheminement de marchandises d’un acteur de la chaine à un autre dans les meilleures conditions possibles.

Mis-à-part le développement de l’activité de base et l’importance du secteur auquel elles appartiennent, c’est la satisfaction client qui dicte les règles et pousse les entreprises à investir dans les NTIC, les équipementsspécialisés et les mène à diversifier leurs offres. Et cela dans le but d’être attractif et ainsi conserver et/ou renforcer son portefeuille client.

Outre ces différentes mesures, les entreprises des secteurs commerciaux, automobiles, transport et autres peuvent s’appuyer sur leur mode de fonctionnement logistique pour devenir plus compétitif, on peut ainsi parler du concept de supply chain.« Pourquoi tant de spécialistes et de chercheurs consacrent autant de temps et d’énergie à parler et à écrire sur le Supply Chain Management (SCM) ?». La raison que donne Mentzer est simple : sur un marché globalisé, le SCM va procurer à l’entreprise qui en applique les principes et la philosophie un fort avantage concurrentiel. Ainsi, nous retrouvons l’idée de Porter, selon laquelle « la...
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