p Résumé
L’objectif de cette communication est de montrer les rôles complémentaires joués par le système d’information informatisé, l’existence d’une communauté de pratiques et la vigilance individuelle dans la réalisation d’une performance collective fiable. En prenant, comme cadre théorique initial, les travaux concernant les organisations hautement fiables, nous nous sommes intéressés ici aux opérations d’assistance rapatriement qui constituent des situations qui ne tolèrent pas l’échec et réclament un taux de satisfaction clientèle élevé. La description et l’analyse détaillée d’un processus de coordination interne entre différents chargés d’assistance impliqués dans une même opération d’assistance nous amène à faire deux constats : - d’une part, à identifier quatre rôles différents joués par le système d’information informatisée dans son contexte organisationnel. Ces différents rôles permettent d’assurer une coordination performante et fiable entre des individus qui agissent de façon séquentielle et ne communiquent pas oralement ensemble à propos de la même opération d’assistance.
- d’autre part, l’existence d’une communauté de pratiques complète de façon essentielle les modes opératoires standardisés pour harmoniser les pratiques individuelles. En effet, le processus analysé correspond à une situation de travail du type flux au sein duquel chaque chargé d’assistance contribue à un même processus itératif de décision. Ces différentes micro-décisions doivent être prises de façon absolument identique pour assurer la cohérence et la continuité du processus global.

Mots clés : fiabilité, rôles des systèmes d’information, communauté de pratiques, système incitatif

p Abstract
The purpose of this communication is to point out the roles played by the data processed information system, the individual vigilance and the knowledge and know-how shared within a community of practices in the accomplishment of a reliable joint performance. Using as first